Studie: Internet wird wichtigste Informationsquelle beim Autokauf / Kunden lassen sich das Auto nicht mehr vom Händler "aufschwatzen"

Berlin (ots) - Das Internet stellt die wichtigste
Informationsquelle für potenzielle Autokäufer dar und hat damit zum
ersten Mal Familie und Freunde oder auch den herstellergebunden
Händler abgelöst. Mehr als 60 Prozent der Käufer informieren sich im
World Wide Web rund um den Autokauf. Vor drei Jahren waren es noch 20
Prozent. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Beziehung zwischen
potenziellem Käufer und Autohändler aus: Der bislang bestehende
Informationsvorsprung des Händlers nimmt ab und damit auch die
Notwendigkeit für einen Käufer, sich in einem Autohaus zu
informieren. Hinzu kommt, dass Käufer immer später im
Entscheidungsfindungsprozess den Weg zum Händler suchen. So die
Ergebnisse zweier Studien der Management- und IT-Beratung Capgemini.

Wissen über den Kunden aufbauen

"Autokäufer lassen sich ihr neues Auto nicht mehr vom Händler
aufschwatzen. Die Informationshoheit liegt inzwischen bei den
Kunden", so Steffen Elsässer, Leiter der Automobilsparte bei der
Management- und IT-Beratung Capgemini für Zentraleuropa. "Das
traditionelle asymmetrische Kunden-/Händler-Verhältnis ist vorbei,
beide Seiten sprechen auf Augenhöhe miteinander." Für Händler und
Hersteller wird es damit immer wichtiger, mehr über den Kunden zu
wissen und diese Informationen auch gezielt bei der Beratung
einzusetzen: So müssen Hersteller verstärkt Untersuchungen zum
Kundenverhalten, den Informationskanälen und Rückmeldungen von Kunden
zum Produkt sammeln, aufbereiten und dem Vertrieb strukturiert zur
Verfügung stellen. Händler hingegen sind in der Pflicht, diese
Informationen auch in die Beratung des Kunden mit einfließen zu
lassen. Dabei gibt es nicht mehr "den" Kunden an sich, sondern
verschiedene Typen, die eine jeweils unterschiedliche Ansprache
erfordern.

Kein Kunde ist wie der andere

"Die meisten Hersteller stellen Erkenntnisse aus der
Kundenforschung in Händlerseminaren zur Verfügung - häufig leider
ohne auf Resonanz zu stoßen", so Elsässer. "Für viele Verkäufer gilt
das Motto 'Kunde ist gleich Kunde'." Zumindest auf drei verschiedene
Szenarien des Käuferverhaltens sollten sich die Händler jedoch
einstellen: Der das Internet nutzende und dem Händler kritisch
gegenüberstehende Kunde hat sich im Vorfeld bestens über ein Fahrzeug
informiert. Im Verkaufsraum fühlt er sich vom beflissenen Verkäufer
bedrängt. Hier kann die Lösung nur darin liegen, dem Kunden den
nötigen Raum für das "Erlebnis Auto" zu geben. Der zweite Kundentyp
ist offen für den Kauf, aber vorsichtig was den Kontakt mit dem
Händler angeht. In diesem Fall kann der Verkäufer durch seine
Persönlichkeit das Eis brechen. Der aus Verkaufssicht ideale Kunde
ist bereit für den Kauf und sieht den Händler als Partner in diesem
Prozess. Das Spiel mit offenen Karten ist bei ihm
erfolgsversprechend. "Die drei Szenarien sind natürlich Modellfälle.
Die Realität existiert nicht in Schablonen. Wenn sich aber die
Händler und ihre Verkäufer bewusst machen, dass es heute nicht mehr
in erster Linie um die Faktenvermittlung, sondern um ein emotionales
Miteinander geht, haben sie schon einen großen Schritt getan", so
Steffen Elsässer.

Vollständige Untersuchungen als PDF und Foto von Steffen Elsässer
unter
http://www.ce.capgemini.com/presse/pressemitteilungen/cars_online/

Details zu den Studien:

Für die mittlerweile siebte jährliche Cars Online Studie wurden
2.700 Konsumenten in den Ländern USA, Großbritannien, Frankreich,
Deutschland und China befragt. Ergänzend wurden Interviews mit 230
Autohändlern sowie 25 Kfz-Herstellern geführt. "Inside the
Customer/Dealer Relationship" ist eine qualitative Studie von
Capgemini gemeinsam mit dem 'Car Internet Research Program' der
University of Ottawa's School of Management. Sie untersucht den
Einfluss des Internets auf die Kunden/Händler-Beziehung. Die
Ergebnisse beruhen sowohl auf Beobachtungen als auch Mystery
Shopping-Techniken bei Händlern in Kanada, den USA, Großbritannien
und Frankreich.

Originaltext: Capgemini
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