Wechselwelle: Energieversorger nehmen Kunden ins Visier

Hamburg (ots) - Zehn Jahre nach Öffnung des Energiemarktes kommt
Bewegung in die Branche. Allein im vergangenen Jahr haben sich 1,3
Millionen Haushalte einen neuen Stromlieferanten gesucht, so
Schätzungen der Bundesnetzagentur. Und die Wechselbereitschaft nimmt
aufgrund steigender Preise weiter zu. Die Unternehmen reagieren und
setzen künftig verstärkt auf Kundenbindung. Jeder fünfte Euro soll in
den kommenden Jahren für Vertrieb und Kundenmanagement ausgegeben
werden - neben der Infrastruktur ist das der größte Posten in den
Investitionsbudgets der Energieversorger. Dies sind die Ergebnisse
des Branchenkompass 2008 Energieversorger von Steria Mummert
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Noch 2005 waren nur rund zwei von drei Energieversorgern
überzeugt, dass sie sich intensiver um ihre Kunden kümmern müssen,
inzwischen haben dies 83 Prozent der Unternehmen erkannt. Die von der
Bundesregierung beschlossene Anreizregulierung mit ihren strengen
Effizienzvorgaben zwingt die Energieunternehmen allerdings dazu, die
Mehrinvestitionen in Kundenmanagement und Vertrieb dosiert
einzusetzen. Vor allem Privat- und Gewerbekunden, die margenstarke
Leistungen nachfragen, - wie Ökoprodukte oder sogenannte
Bündelprodukte aus Strom und Gas - sollen besser betreut und
verstärkt auch persönlich angesprochen werden. 60 Prozent der
befragten Unternehmen planen entsprechende Investitionen, 16 Prozent
gehen zum ersten Mal das Thema aktives Kundenmanagement an.

Leistungen, die sich für die Energieversorger weniger rechnen,
standardisieren die Versorger hingegen. Jedes dritte Unternehmen
plant beispielsweise weitere Selbstbedienungsangebote im Internet.
Sie bieten dem Kunden einen bequemen Rund-um-die-Uhr-Service und
sparen den Versorgern gleichzeitig Kosten für Personal.
Adressänderungen oder der Wechsel in andere Tarife sind inzwischen
allerorts elektronische Grundstandards.

Zu den dynamischsten Feldern des Kundenmanagements und Vertriebs
zählt das sogenannte Energiedatenmonitoring für Endverbraucher.
Künftig will nahezu die Hälfte der Versorger ihren Kunden einen
besseren Überblick über deren Stromverbrauch geben. Mit Hilfe
elektronischer Zähler können die Unternehmen ihren Kunden Daten,
aufgeschlüsselt nach Verbrauchsquellen, in Echtzeit zur Verfügung
stellen und entsprechend bedarfsgerechte Angebote erstellen.

Fast jedes zweite Unternehmen plant außerdem Investitionen in
Kundenzufriedenheitsbefragungen. Telefonisch, schriftlich und auch
mit "virtuellen" Umfragen wollen sie herausfinden, wie zufrieden die
Kunden mit den Leistungen sind und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Mindestens genauso bedeutend ist ein Beschwerdemanagement, das Klagen
von Kunden systematisch auswertet. Denn Kunden, die ihrem Ärger Luft
machen, anstatt sich durch eine Kündigung "still und leise" zu
verabschieden, geben dem Unternehmen, die Chance nachzubessern.

Hintergrundinformationen
Für den "Branchenkompass Energieversorger 2008" wurden 100
Führungskräfte aus 100 der größten Energieversorgungsunternehmen
Deutschlands zu den Branchentrends, Investitionszielen und
Unternehmensstrategien befragt. Die befragten Unternehmen
repräsentieren die drei wichtigsten Gruppen der deutschen
Energiewirtschaft: die Stadtwerke, die Regionalversorger und die vier
großen Energiekonzerne. Die Marktforschungsgesellschaft Forsa führte
die Erhebung in Telefoninterviews durch. Befragt wurden jeweils die
Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die
Leiter von Finanzen und Controlling, die Vertriebs- und
Marketingleiter sowie sonstige Führungskräfte.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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