Zufriedene Kunden durch Kooperationen - Zusammenarbeit zahlt sich aus

Hamburg (ots) - Bisher hatte noch nicht einmal einer von fünf
Kunden Grund zur Freude über zusätzliche Serviceleistungen, die er so
nicht erwartet hätte. Dabei könnten durch verstärkte Kooperationen
mit anderen Firmen den Kunden völlig neue Servicedimensionen
angeboten werden. Nur 37 Prozent der Kunden bescheinigen den
Unternehmen, flexibel auf individuelle Bedürfnisse zu reagieren. Vor
allem, wenn diese über das eigene Leistungsvermögen hinausgehen,
müssen die Unternehmen oft passen. Das sind die Ergebnisse des
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008",
der zum dritten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität
St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Um die Kundenwünsche umfassend abdecken zu können, sollten
Unternehmen mit anderen Firmen kooperieren. Die Einsicht, dass nicht
alle Aufgaben in Eigenregie abgewickelt werden können, ist
gegenwärtig zu wenig ausgeprägt. Sämtliche im Rahmen des Wettbewerbs
untersuchten Branchen schenken dem Bereich Kooperationen zu wenig
Aufmerksamkeit.

Durch attraktive Angebote zusammen mit Partnern erhöhen die Firmen
nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern sie ziehen
auch neue Kunden an und können ihren Umsatz nachhaltig steigern.
Kooperationen zahlen sich damit auch für die Unternehmen aus. Im
Firmenkundengeschäft lassen sich Umsatzsteigerungen von 40 Prozent
erzielen, wenn Unternehmen mit Partnern gemeinsam Produkte
entwickeln, das zeigen Untersuchungen. Zwar liegen für das
Privatkundengeschäft keine vergleichbaren Zahlen vor, doch fest
steht: Kooperationen haben starken Einfluss auf die
Kundenorientierung.

Gerade Dienstleistern bieten sich viele bisher ungenutzte
Möglichkeiten, ihr Produktangebot durch Kooperationen bedarfsgerecht
zu erweitern, um ihren Kunden einen Zusatznutzen an Service oder
Bequemlichkeit zu bringen und damit einen echten Mehrwert zu
schaffen. Die Unternehmen haben dieses Potenzial erkannt. Gerade
Versicherungen verlassen immer mehr ihre Produktebene als Denkrahmen
und bieten Gesamtlösungen mit erweiterten Leistungen, die von
Kooperationspartnern ganz unterschiedlicher Herkunft kommen. So
arbeiten zum Beispiel immer mehr Kfz-Versicherer mit Kfz-Werkstätten
zusammen, um dem Kunden einen schnellen und bequemen Reparaturservice
zu bieten.

"Hierbei handelt es sich allerdings erst um den Startschuss.
Zahlreiche weitere Kooperationen zur optimalen Erfüllung der
steigenden Kundenwünsche sind in Zukunft für alle Sparten zu erwarten
- denken wir beispielsweise nur an neue integrierte Lösungskonzepte
im Gesundheitsmanagement, im Bereich der Unfallversicherung oder bei
Wohngebäude-/ Hausratversicherungen", sagt Dr. Christian Schareck,
Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting. Für die
Unternehmen biete sich in den kommenden Jahren ein großes Potenzial
zum Ausbau der eigenen Wettbewerbsposition.

Branchen, die aus Kundensicht flexibel auf Wünsche eingehen
Krankenkassen 44%
Handel 41%
Gesamtdurchschnitt 37%
Versicherungen 36%
Kreditinstiute 36%
Energieversorger 17%
N= 9.126 Kunden

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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