E-Shopping-Kunden verteilen Bestnoten für Kundenservice

Hamburg (ots) - Internetkäufer sind voll des Lobes über den
Service der Online-Shops. 94 Prozent der Kunden waren bei ihrem
letzten Einkauf mit der Beratung mindestens zufrieden, 55 Prozent
verteilen sogar das Prädikat "sehr zufrieden". Insbesondere bei
Anfragen über die klassischen Kommunikationskanäle E-Mail und Telefon
stimmt die Servicequalität der Shop-Betreiber. Auskünfte von
FAQ-Listen oder virtuellen Beratern zeigen dagegen noch Mängel. Hier
sinkt der Anteil der sehr zufriedenen Online-Käufer auf rund
40 Prozent. Häufig fehlen aktuelle Produktinformationen in den
Wissensdatenbanken oder die Suchfunktionen finden nur einen Bruchteil
der angefragten Informationen. Dies sind die Ergebnisse der Studie
"Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von
der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift "Der
Versandhausberater" durchgeführt wurde.

Die Internethändler punkten vor allem mit schnellen
Reaktionszeiten bei Rückfragen der Internet-Kunden. 60 Prozent der
Anfragen können die Kundenberater sofort beantworten. Ein Drittel der
Online-Konsumenten wartet nicht länger als drei Tage auf eine
fallabschließende Lösung. Nachholbedarf besteht allerdings beim
Kontakt per E-Mail: Hier gelingt es den Kundenberatern nur, jede
zweite Nachfrage ohne großen Zeitverzug zu beantworten.

Die Defizite im E-Mail-Kundenservice resultieren vor allem aus der
großen Zahl von Anfragen, die in den elektronischen Postkästen der
Berater eingehen. Drei Viertel der Internet-Käufer wählen die E-Mail
für Rückfragen an den Internet-Händler. Davon sind wiederum
85 Prozent so genannte Standardfragen, beispielesweise zur Höhe der
Versandkosten. Wenn all diese Vorgänge vom Kundenberater bearbeitet
werden müssen, sind Verzögerungen die logische Folge. Zusätzliches
Personal ist für die Kundenservice-Center unwirtschaftlich.
Alternativ können die E-Shops jedoch verstärkt in
E-Mail-Management-Systeme investieren. Kombiniert mit qualitativen
Verbesserungen von Self-Service-Angeboten auf den Shopseiten, lassen
sich Mängel im Kundendienst beheben und Kosten einsparen. Denn im
Vergleich zur E-Mail oder dem Telefonat sind intelligente
Selbstbedienungsmethoden im Kundenservice deutlich günstiger.

Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von
E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im
Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin "Der
Versandhausberater" durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in
welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden
und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die
Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der
Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.

Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf moderne
Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel (E-Commerce).
Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den Bereichen
eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden von
novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen -
herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich.
Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Systeme
stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches Projektmanagement
und schnelle Softwareentwicklungszyklen. Technologiepartner von
novomind sind u.a. Intershop, IBM, Oracle und hybris.
Zu den Kunden von novomind gehören u.a. Der Club Bertelsmann,
buecher.de, Otto-Group, Mexx, Ernsting's family, Media-Saturn,
s.Oliver und Weltbild.
Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die
novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein
Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis
einer zentralen Wissensdatenbank.

Originaltext: novomind AG
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