Neue Studie beweist: Schlechte Kundenerfahrungen werden nicht toleriert

München (ots) - Der sicherste Weg, Kunden los zu werden:
Schlechter Kundenservice und das Ignorieren von Feedback sind
absolutes No-Go

Dass sich Kunden immer weniger gefallen lassen, zeigt eine
Online-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag
von RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW). So würden 84 % aller
Befragten nach schlechten Kundenerfahrungen keine Geschäfte mehr mit
dem jeweiligen Unternehmen machen. Und 81,2 % würden einem
Unternehmen den Rücken kehren, wenn sie den Eindruck haben, ihr
Feedback wird ignoriert. Unternehmen sollten also das Feedback Ihrer
Kunden ernst nehmen. Und am besten von vorneherein für positive
Kundenerlebnisse sorgen.

Kundenservice und Feedback werden für Unternehmen immer wichtiger.
Positive Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum Erfolg und
Kundenfeedback ist für den Aufbau kundenorientierter Strukturen
unersetzlich. Umso erstaunlicher ist es, dass Unternehmen das
Potential von Feedback nicht voll ausschöpfen: Nur 54,5 % der
Befragten wurden von einem Unternehmen um Feedback gebeten - 45,5 %
wurden noch nie gefragt! Dabei ist das Bedürfnis der Deutschen,
Feedback zu geben, sehr hoch: 71,4 % finden es in Ordnung, nach einem
Kauf oder einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen um Feedback
gebeten zu werden. Und mehr als ein Drittel aller Befragten wünscht
sich sogar, Unternehmen würden Kundenfeedback proaktiver einholen.

Welche Absicht wird mit dem Feedback verfolgt? Zwar geben 40,9 %
Feedback mit der Erwartung, für schlechte Services oder Produkte
entschädigt zu werden. Die Meisten geben jedoch Feedback, weil sie
damit ihre Gedanken und Gefühle zum Ausdruck bringen möchten (68,8
%). 57,4 % möchten dazu beitragen, dass Produkte und Services für
künftige Kunden verbessert werden.

Übrigens geben Deutsche entgegen des Miesepeter-Klischees weitaus
mehr positives als negatives Feedback: 40 % aller Befragten geben
immer oder oft positives Feedback. Dagegen geben nur 10,7 % immer
oder oft negatives Feedback.

Telefon-Umfragen sind out. Nur 8,6 % der Deutschen wollen mit der
Bitte um Feedback angerufen werden. Dagegen ergreifen 73,7 % lieber
selbst die Initiative und wenden sich proaktiv per E-Mail an das
Unternehmen. Auch Online-Umfragen werden gerne genutzt (51,0 %), weil
der Kunde sofort nach einer Interaktion - wie einem Online-Kauf oder
auch nur einer Informationssuche - seine Meinung zum Ausdruck bringen
kann.

Wenn es zu kompliziert ist, sich mit einer Beschwerde an das
Unternehmen zu wenden, wird der Kunde mit allergrößter
Wahrscheinlichkeit eine Beschwerde-E-Mail schreiben (73,3 %) oder
direkt im Kundenservicecenter anrufen (58,9 %). Schlimmer noch ist
jedoch, dass fast 60 % dieses negative Kundenerlebnis an Freunde und
Familie weitererzählen und so der Ruf auf dem Spiel steht. Wichtig
ist es, dem Kunden das Feedbackgeben so leicht wie möglich zu machen.

"Ein neuer Trend im Kundenservice ist Chat über Instant
Messenger", meint Joe Brown, General Manager EMEA bei RightNow
Technologies. "In Amerika ist Chat als Feedback-Kanal, wie RightNow
in seiner CRM-Lösung anbietet, bereits gang und gäbe. Fast zwei
Drittel der Amerikaner kommunizieren mit Unternehmen auch per
Live-Chat. Deutschland ist da noch nicht so weit - jedoch wäre
zumindest mehr als die Hälfte aller befragten Deutschen daran
interessiert, Chat als Feedback-Kanal auszuprobieren."

Die Studie wurde ausgeführt von der Ciao Survey GmbH im Auftrag
von RightNow, einem führenden Anbieter von On-Demand CRM-Lösungen. In
einer Online-Umfrage wurden 1000 Deutsche zum Thema
Kundenzufriedenheit und Feedback befragt.

Mehr über RightNow und wie Unternehmen ihre Kundenerlebnisse und
Feedback-Kanäle verbessern können, erfahren Sie unter
www.rightnowtech.de/ .

Über RightNow

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und
Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen
durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche
Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing,
gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und
Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu
erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger
nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen
RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in
Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies
GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München.
Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und
www.rightnowtech.de abrufbar.

Originaltext: RightNow Technologies
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