Unternehmen ignorieren Kundenwünsche

Hamburg (ots) - Die deutschen Online-Händler vernachlässigen die
Wünsche ihrer Kunden. Trotz steigender Servicenachfrage will nur
jeder vierte Anbieter das Dienstleistungsportfolio weiter ausbauen.
Damit verschenken die Internet-Shops wichtige Wettbewerbsvorteile in
einem wachsenden Markt: Die Zahl der Deutschen, die im Internet
einkaufen gehen, stieg im vergangenen Jahr um sieben Prozent an. Das
ist das Ergebnis der Studien E-Commerce-Trend und Kundenkompass
Online-Shopping von novomind in Zusammenarbeit mit dem
F.A.Z.-Institut.

Im Kundenservice fallen Anspruch und Wirklichkeit noch immer weit
auseinander: So wünscht sich eine überwältigende Mehrheit der
Verbraucher (96 Prozent) spezielle Serviceleistungen im Online-Shop.
Doch nur zwei von fünf Unternehmen bieten entsprechende Dienste, wie
beispielsweise freiwillige Produktvergleiche, auf ihren
Internetseiten an. Auch der Wunsch nach günstigen Lieferkonditionen,
den neun von zehn Verbrauchern als wichtiges Kriterium nennen, geht
an der Wahrnehmung der meisten Anbieter vorbei. Nur jeder dritte
Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die
Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Fast die Hälfte
der Kunden vermisst zudem Marktplätze für den Handel mit
Gebrauchtwaren. Aber nur 14 Prozent der Online-Händler wollen
entsprechende Angebote einrichten.

Die Leistungsangebote verfehlen aber auch bei der praktischen
Handhabung die Bedürfnisse der Kunden: So ließe sich der
Internet-Einkauf nach mehrheitlicher Ansicht (56 Prozent) durch die
Einführung so genannter persistenter Warenkörbe deutlich verbessern.
Bei diesem Modell bleiben die ausgewählten Waren auch nach dem
Verlassen des Online-Shops im virtuellen Einkaufswagen liegen. Die
Kunden können schnell und einfach auf den Warenkorb zugreifen und den
Bestellvorgang über mehrere Einkaufsbummel verteilen. Auf Seiten der
Anbieter hat sich bisher nur knapp jeder vierte entschlossen, einen
entsprechenden Service einzurichten. Dabei erweist sich der
persistente Warenkorb in der Praxis bereits als Erfolgsmodell.

Die damit angelegte Kundenbindung dient als wichtige Grundlage für
nachhaltigen Geschäftserfolg. Denn insbesondere Online-Shopper
belohnen positive Erfahrungen mit einem deutlichen Treuebonus. So
testet nur jeder vierte Kunde gerne neue Shops. Mehr als die Hälfte
der Verbraucher gibt bekannten Internetshops regelmäßig den Vorzug.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM.
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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