Dreimal ausgezeichneter Service

Frankfurt am Main (ots) -

- Hohe Kundenzufriedenheit bei IBM Service Desk Hapag Lloyd
- Per Cockpit in die Zukunft: DB Systel
- Value 5: Gezielte Beratung durch Service-Desk-Virtualisierung

IBM Global Technology Services, DB Systel und Value 5 sind im
Rahmen des Service Desk Forums am 25. November mit den Service Desk
Awards ausgezeichnet worden. Die zum elften Mal vergebenen Preise
gehen einmal jährlich an herausragende Help-Desk- und
Support-Abteilungen. Initiator des Wettbewerbs ist der
Kongressveranstalter IIR Deutschland, ein Geschäftsbereich der
Informa Deutschland SE.

Der Kundenfreundlichste: IBM Service Desk Hapag Lloyd

Seit zehn Jahren betreut IBM Global Technology Services die
Mitarbeiter des Transport- und Logistikunternehmens Hapag Lloyd in
allen IT-Fragen. Rund 11 000 Anwender an 150 Standorten in 80 Ländern
können täglich und rund um die Uhr auf den Support des Erfurter
Unternehmens zurückgreifen. Die Beratung erfolgt in Deutsch, Englisch
und Spanisch. Durch die volle Integration des Service Desks in die
Hapag Lloyd- und IBM-IT-Organisation können die Berater schnell auf
IT-Störungen reagieren. Zudem gewährleistet die Einbindung eine hohe
Effektivität bei Roll-out-Aktivitäten und bei der Implementierung von
Projekten. "Der IBM Service Desk hat eindrucksvoll seine
Kundenorientierung und Servicequalität dargelegt", so Ulrich Mohr,
Director IT Governance Information Technology bei Henkel und Sprecher
der Award-Jury. Die hohe Kundenzufriedenheit und langjährige
Partnerschaft überzeugten die Jury ebenso wie die Tatsache, dass der
Service Desk klar definierte SLAs über lange Zeit erreichen konnte.
90 Prozent der monatlich 6000 bis 8000 eingehenden E-Mails werden
innerhalb von 30 Minuten geöffnet und bearbeitet. Die Zielvorgabe, 70
Prozent der Fälle innerhalb einer Stunde und 90 Prozent innerhalb von
25 Stunden zu lösen, wurde mindestens erreicht, zum Teil auch
übererfüllt. 70 Prozent der Anwender sind nach einer eigenen Umfrage
mit der Leistung des Service Desks sehr zufrieden oder zufrieden.
Auch im Bereich Prozesse, Tools, Reporting und Dokumentation beweist
der Kategoriengewinner Professionalität. Ulrich Mohr: "Die pro-aktive
Notifikation über Breitband und das Kunden-Intranet sind
beeindruckend." Stark ist auch das Support-Team: "Mitarbeiter aus
sechs Nationen, darunter langjährig im Projekt beschäftigte und damit
erfahrene Kollegen als auch neue Angestellte ergeben eine
konstruktive Mannschaft, die auch komplizierte Situationen souverän
meistert", so Ulrich Mohr.

Die Innovativen: DB Systel und Value 5

Den ersten Platz in der Kategorie "Die beste
Service-Desk-Innovation" teilen sich die externen Dienstleister DB
Systel und Value 5. Das Besondere am Service Desk des
Deutsche-Bahn-Dienstleisters DB Systel ist das Cockpit, neben dem
zentralen Help Desk und dem Backoffice das Herz des Supports. "Das
Cockpit ist die Basis des Service Desk der Zukunft", so
Service-Desk-Leiter Boris Bockstahler. Der klassische Help Desk stoße
an seine Grenzen: Ihm fehle es an Proaktivität, er habe weder Zeit
noch Kompetenz, um zwischen analysierenden und schließlich handelnden
Teams zu vermitteln. "Störungen und deren Ursachen können nicht
schnell genug behoben werden." Das Cockpit fungiere als verfahrens-
und plattformübergreifende Betriebsstelle "quasi als sachkundiger
Vermittler und Treiber zwischen Help Desk und den Teams im
Second-Level-Betrieb." Das IT-Beratungsunternehmen Gartner habe nach
einer Begutachtung die Übertragung der operativen
IT-Betriebstätigkeiten auf das Cockpit als innovativ befunden.
"Gartner war keine IT-Organisation bekannt, in der die
Betriebsführung auf die gleiche Weise organisiert ist", so
Bockstahler. Auch das Award-Gremium bescheinigte dem Service Desk
eine starke Innovationskraft.

Der Dienstleister Value 5 Dialogmanagement sieht sich als
Schnittstelle zwischen Auftraggeber und dessen Kunden. Dabei greift
das Unternehmen auf ein virtuelles Dialogcenter, das Value 5-VDC
zurück. In der hoch skalierbaren Plattform, die Internet und
Telekommunikation miteinander verbindet, können bis zu 4000 Gespräche
parallel bearbeitet werden. Über eine automatisierte Anrufverteilung
werden Anfragen direkt zu den Service-Desk-Mitarbeitern
weitergeleitet, im besten Fall direkt zu dem jeweils passenden
Spezialisten. Dank der virtuellen Struktur können sich Fachberater
zeit- und ortsunabhängig minutenweise in das Netzwerk einloggen und
den Kunden beraten. Value 5 erreicht dadurch eine Lösungsrate im
Erstkontakt von 95 Prozent. "Das virtuelle Dialogcenter ist eine
echte Innovation, da es eine Alternative zu herkömmlichen
Call-Centern darstellt", so Ulrich Mohr von der Award-Jury. "Mit
moderner Technologie und einer besonderen Mitarbeiterstruktur gelingt
Value 5 der Paradigmenwechsel im Kundendialog."

Über die Ausschreibung

Um die Service Desk Awards konnten sich Unternehmen bewerben, die
einen User Service Desk oder ein technisches Support-Center in
Deutschland, Österreich oder in der Schweiz etabliert haben und ein
ausgeprägtes Servicebewusstsein gegenüber internen oder externen
Kunden belegen können. Für den Titel "Die beste Service Desk
Innovation" sollte der Bewerber eine Idee umgesetzt haben, die die
Effektivität, Effizienz oder die Servicequalität messbar steigert.
Die unabhängigen Experten Ulrich Mohr (Henkel KGaA), Heike Gnaiger
(Amadeus Germany GmbH) und Hans-Joachim Diercks (IDS Scheer AG)
ermittelten die Gewinner anhand der eingereichten
Bewerbungsunterlagen. Dabei waren folgende Kriterien ausschlaggebend:
Visionen, Strategie und Marketing, Service Level, Erfolgskontrolle
und Prozessoptimierung, Unterstützung durch Tools, Dokumentation und
Organisation, Mitarbeiterqualifikation und -motivation.

Die drei Gewinner werden ihre Siegerkonzepte auf dem nächsten
Service Desk Forum im November 2009 in Mainz präsentieren.

Ausblick: Service Desk Awards 2009

Auch im nächsten Jahr werden wieder verdienstvolle IT-Service- und
IT-Support-Organisationen mit den Service Desk Awards prämiert. Neben
einer Auszeichnung für die beste Innovation wird erstmals ein Preis
in der neuen Kategorie "Best Practice" ausgeschrieben.
Bewertungskriterien und der Bewerbungsschluss werden noch bekannt
gegeben.

Über das Service Desk Forum

Das Service Desk Forum fand am 25. und 26. November 2008 in der
Rheingoldhalle Mainz statt. Unter dem Motto "Businessgerechte
Prozess- und Service-Qualität durch Strukturwandel im Service Desk"
berichteten Experten aus dem IT-Support und IT-Service über aktuelle
Tendenzen und künftige Herausforderungen ihres Aufgabengebiets.

Weitere Informationen sind abrufbar unter:
http://www.iir.de/pb-service-desk-awards08

Originaltext: IIR Deutschland GmbH
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Pressekontakt:
Romy König
Senior-Pressereferentin
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