Telefonservice gut - E-Mail-Service verbesserungswürdig / Call-Center-Dienstleister buw testet Banken

Osnabrück (ots) - Durch die Wirtschaftskrise sind die deutschen
Banken und Kreditinstitute in der Diskussion wie selten zuvor.
Während einige Banken in vergangenen Jahren den Privatkunden aus den
Augen verloren haben, rückt diese Zielgruppe inzwischen wieder stark
in den Fokus der Geldinstitute. Die buw Consulting GmbH hat über drei
Monate die Servicequalität von zehn großen deutschen Banken und
Sparkassen getestet. Wissenschaftlich begleitet wurde dieser Test von
der Westfälischen Wilhelms Universität Münster. Diese bestätigte
jüngst die hohe Qualität des Servicetests.

Untersucht wurde der telefonische und elektronische Kundenkontakt
der Banken mit ihren Kunden. Sieben Probanden schlossen schließlich
mit der Note gut ab. Die telefonische Erreichbarkeit der Häuser war
ausgezeichnet. 90 Prozent der getesteten Banken waren zu 100 Prozent
erreichbar. Auch bei den durchschnittlichen Wartezeiten kamen die
Banken auf sehr überzeugende Werte: Die Ing-Diba lässt den Anrufer im
Schnitt nur zwei Sekunden in der Warteschleife, gefolgt von der
Sparda-Bank Hamburg und der Sparkasse Hannover, wo eine Verbindung
nach vier Sekunden zustande kam. Mit 46 beziehungsweise 51 Sekunden
haben die Citibank und die Deutsche Bank eine verhältnismäßig lange
Leitung. Daran lässt sich arbeiten.

Gut bis sehr gut ist das Serviceniveau. Die angerufenen
Telefonagenten sind freundlich und gut geschult. Auch beim
Beschwerdemanagement schneiden die Banken oft besser ab als andere
Branchen. Die Dresdner Bank etwa erreicht sechs von möglichen zehn
Punkten. Schwächen bei diesem Testergebnis zeigen die Deutsche Bank
und die Frankfurter Sparkasse mit 2,25 Punkten oder die Postbank mit
2,6 Punkten.

Ausnahmslos schwer tun sich nahezu alle getesteten Banken, wenn es
darum geht, Prospektmaterial auf den Postweg zu versenden. Ähnlich
schwer wird es, wenn ein Anrufer um einen Rückruf bittet. Die Hälfte
der getesteten Banken führt solche Wünsche nicht aus. "Nein, dass
machen wir generell nicht", hieß es zum Beispiel bei der Ing-Diba.

Sind die Banken am Telefon auch hervorragend zu erreichen, so
hapert es umso mehr bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Kein
einziges Institut schaffte es, alle 20 Test-E-Mails zu beantworten.
Bei der Frankfurter Sparkasse wurden 70 Prozent der elektronischen
Anfragen nicht beantwortet. Die besten Quoten erreichten die
Sparkasse Hannover und die Commerzbank. Bei beiden Unternehmen blieb
nur eine E-Mail unbeantwortet, bei der Postbank waren es zwei. Auch
die generelle Beantwortung der schriftlichen Anfragen ist
verbesserungswürdig - dauerte diese doch bis zu drei Tagen.

Fazit des buw-Tests: Im telefonischen Kundenkontakt sind die
Banken und Sparkassen relativ gut aufgestellt, beim Beantworten von
Anfragen per Mail ist noch viel Luft nach oben. Durch fundierte
Qualitätstests dieser Art, die auch Mystery Activities genannt
werden, wird die Basis für zielführende Optimierungen des
Kundenservice geschaffen.

Originaltext: buw Consulting GmbH
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