Gegen Krise schlecht versichert: Kommunikationsanalyse der Versicherungsbranche identifiziert große Wahrnehmungsunterschiede

Köln (ots) - Hat die Finanzmarkt- und Wirtschaftskrise nach den
Banken nun auch die Reputation der deutschen Versicherungen in
Schieflage gebracht? Eine aktuelle Kommunikationsanalyse im Internet
zeigt, dass sich die Krise bislang nicht auf die 17 untersuchten
Versicherungen auswirkt. Aber die Unterschiede in der Wahrnehmung
sind groß, die Herausforderungen für die Unternehmen ebenso.

Die Analyse von Kuhn, Kammann und Kuhn hat 300.000
Meinungsäußerungen zu insgesamt 17 Assekuranz-Unternehmen in
Deutschland untersucht. Das Ergebnis: Viele Versicherer werden nur
sachlich über ihre Produkte wahrgenommen, die wenigsten haben eine
emotionale Bindung zum Kunden aufgebaut. Gerade diese ist jedoch in
strukturellen Umbruchphasen ein Garant für eine nachhaltig positive
Gesamtreputation, die einen hohen Beitrag zum weiteren
Unternehmenserfolg leistet.

Finanzmarktkrise noch "nicht angekommen"
Nur zwei der insgesamt 17 Unternehmen wurden im Rahmen der Analyse
vermehrt mit der Krisendiskussion in Verbindung gebracht. Es lässt
sich bei der Kommunikation im Internet kein grundsätzlicher
Zusammenhang zwischen der allgemeinen Krisenstimmung und der
Wahrnehmung der Versicherungen feststellen. Darüber hinaus wurden die
zwei in diesem Kontext häufiger diskutierten Unternehmen Generali
Deutschland und Talanx ausschließlich mit eher positiven
Assoziationen wie "gut geführt" oder "konkurrenzfähig" verbunden.

Service ist Reputationstreiber Nummer 1
Die Untersuchung bestätigt die Vermutung: Verbraucher beurteilen
Versicherungen vor allem über ihren Service. Dies äußert sich in
einer direkten Korrelation zwischen der Anzahl von Nennungen und
inhaltlichem Service-Bezug. Die drei Unternehmen Allianz, Münchener
Rück und HUK Coburg punkten trotz verschiedener Geschäftsmodelle in
dieser Hinsicht besonders - und werden als "begleitend", "freundlich"
oder "treu" empfunden. Andere hingegen - wie Victoria,
AachenMünchener, Generali Deutschland und Hamburg-Mannheimer -
werden zwar mit positiven, allerdings wesentlich neutraleren Werten
wie "günstig", "flexibel" oder "direkt" belegt. Die Schlusslichter
bilden zum Beispiel HDI, Debeka und Zurich Versicherung, die vor
allem negative Assoziationen hervorrufen. "Schlecht beraten", "kalt"
und "unfreundlich" sind Eigenschaften, mit denen ein Unternehmen
seinen Ruf nicht verbunden sehen will.

Emotionale Kundenbindung schafft in der Krise Vertrauen
Auffallend ist der insgesamt hohe Grad an Sachlichkeit, mit der die
Branche im Internet diskutiert wird. Emotionale Bindung? Fehlanzeige.
Nur der Allianz, R+V Versicherungen sowie Axa werden Eigenschaften
zugeschrieben, die eher emotional-bewertender als sachlich-nüchterner
Natur sind. "Für die Unternehmen ist es von hoher Bedeutung, ob sie
eher für ein Produkt wie "Haftpflichtversicherung" oder einen Wert
wie "Orientierung" oder "Erfahrung" stehen", so Carsten Rossi,
Vorstandsprecher der die Analyse beauftragenden Agentur Kuhn, Kammann
und Kuhn in Köln. "Gerade in der anstehenden Umbruch- und
Konsolidierungsphase im Assekuranzwesen sind die Unternehmen klar im
Vorteil, die ihre Marke emotional aufgeladen haben. Vertrauen ist das
Stichwort," so Rossi weiter, "das in der Krise eine noch höhere
Bedeutung bekommt. Vertrauen gewinnen die Versicherungen aber nicht
mit kurzfristig gültigen Produktversprechen, sondern nur über eine
nachhaltig orientierte Kommunikationsstrategie, die dem Unternehmen
im Einklang mit anderen Unternehmensdisziplinen zu einer positiven
Gesamtreputation verhilft."

Detaillierte Ergebnisse der Analyse können Sie im aktuellen
prmagazin nachlesen oder direkt unter
www.kkk-ag.de/analyse_versicherungsbranche downloaden. Grafiken
senden wir Ihnen auf Anfrage gerne zu.

Zur Untersuchung
Im Rahmen der von Hidden Images im Auftrag durchgeführten
Internet-Studie wurden 300.000 Meinungsäußerungen analysiert, in
denen die 17 Unternehmen in Zusammenhang mit zuvor definierten
Begriffen stehen. Die Auswertung der automatisch erhobenen absoluten
Nennungen wird ergänzt durch einen statistischen Filter, um
Verhältnismäßigkeiten besser abbilden zu können. Die Eigendarstellung
der Unternehmen im Internet wurde bei der Analyse ignoriert.

Über Kuhn, Kammann & Kuhn
Die Kuhn, Kammann & Kuhn AG ist eine umsetzungsorientierte Agentur
für Wirtschaftskommunikation aus Köln, die Unternehmen beim Aufbau
und der Pflege ihrer Reputation unterstützt.
Zu ihren Kunden gehören u.a. ARAG, Henkel, METRO Group, Loewe und
SAP.
Für diese Kunden entwickelt die Agentur Identitäten, Medien und
Reputationsstrategien.
Kuhn, Kammann & Kuhn ist Sponsor der Kategorie "Langfristige
PR-Strategie" im Rahmen der PR Report Awards 2009. Weitere
Informationen zum Thema Reputationsmanagement bei Kuhn, Kammann &
Kuhn finden Sie unter www.kkk-ag.de/reputation

Originaltext: Kuhn, Kammann & Kuhn AG
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