Der beste Kontakt zum Neugeschäft?

Düsseldorf/München (ots) - Deloitte-Studie "Service rund um die
Uhr" zeigt Potenziale zur optimalen Nutzung von Contact-Centern

Für Deutschlands Finanzdienstleister spielen Contact-Center eine
wichtige Rolle. Sie werden in erster Linie für den Kundenservice
eingesetzt, wobei ihr Potenzial für den Vertrieb noch nicht voll
erschlossen ist. Trotz ihres hohen Fachkräfteanteils fokussieren sich
viele Center allerdings sehr auf Standardprodukte, während komplexere
Produkte mit höherer Wertschöpfung oft außer Acht gelassen werden.
Auch beim Cross Selling sind noch viele Möglichkeiten ungenutzt.
Darüber hinaus fehlt bislang bei vielen ein adäquates
Risikomanagement. Dies ergab die aktuelle Deloitte-Studie "Service
rund um die Uhr" über Status quo und Perspektiven von Contact-Centern
in der Finanzbranche. Deloitte hat hierfür 140 Banken, Versicherer
sowie sonstige Finanzdienstleister wie Bausparkassen oder
Fondsgesellschaften angesprochen.

"Banken setzen bei den aktuellen Marktverhältnissen verstärkt auf
Privatkunden, doch dieser Markt ist traditionell hart umkämpft - zur
Stärkung von Kundenzufriedenheit und -bindung setzen nun viele
Anbieter auf Contact Center. Diese sind flexibel und effizient - und
können sowohl als Serviceinstrument wie auch als Vertriebskanal
eingesetzt werden", erklärt Jano Koslowski, Director im Bereich
Financial Services Industry bei Deloitte.

Vom Kundenservice zum Vertrieb

De facto werden Contact-Center vorwiegend im Inbound-Kundenservice
genutzt. Für nahezu sämtliche Befragte sind sie dabei als zentrales
Element der Kundenzufriedenheit wichtig oder sehr wichtig. Fast 80
Prozent gaben an, dass ihre Center auch andere Vertriebskanäle
unterstützen, als wichtigen zusätzlichen Vertriebskanal beurteilen
sie jedoch nur knapp 60 Prozent - zur Gewinnung zusätzlicher
Kundeninformationen nutzt sie sogar nur die Hälfte. Allerdings
erwarten 20 Prozent, dass diese Funktionen an Bedeutung gewinnen.
Banken des privaten und öffentlichen Sektors setzen Contact-Center
bereits meist als eigenständigen Vertriebskanal ein, während andere
Finanzdienstleister den Schwerpunkt häufig auf die Unterstützung
anderer Kanäle, wie die Filiale, legen.

Zwei Drittel steuern zentral, hoher Anteil an Fachpersonal

Ob eigenständiges oder unterstützendes Tool: Ein Contact-Center
kann die Vertriebsziele nur dann effizient umsetzen, wenn eine
entsprechende Koordination gewährleistet ist. Hier zeigt die Studie
deutliche Unterschiede. Während Versicherungen ihre
Vertriebsaktivitäten zentral steuern, geben Privatbanken und
genossenschaftliche Banken ihren Contact-Centern größere Spielräume.
Insgesamt bekommen die Center jedoch nur in 61 Prozent der Fälle
konkrete Vorgaben von der zentralen Vertriebssteuerung oder einem
Fachbereich.

Zur gezielten Kundenansprache bedarf es geschulter
Fachmitarbeiter, deren Anteil ist bei Contact-Centern generell hoch:
Zwischen einem Fünftel und knapp einem Drittel beschäftigt über 50
Prozent Fachmitarbeiter - die meisten bei den Banken des öffentlichen
Sektors. Doch konzentrieren sich die Fachmitarbeiter stark auf
Standardprodukte, komplexe Produkte mit höheren Margen sowie
Cross-Selling-Optionen werden dagegen vernachlässigt.

Risikomanagement und IT-Einbindung ausbaufähig

Um als Vertriebsinstrument agieren zu können, brauchen
Contact-Center zentrale Daten zu bestehenden und potenziellen Kunden
- einschließlich der Fähigkeit, Risikopotenziale einschätzen zu
können. Verfügen die Center der Umfrageteilnehmer mehrheitlich über
die grundlegenden Kundenmerkmale und -daten, so ist mehr als ein
Drittel nicht über die Kundenrisiken informiert.

Die Versorgung mit Risikoinformationen, z.B. in Form einer
Transaktionshistorie, hängt eng mit der IT-Ausstattung der Center
zusammen - hier sieht die Mehrheit Verbesserungspotenzial. Zwar
entsprechen die bisher genutzten Applikationen den Anforderungen,
doch bleiben viele Möglichkeiten ungenutzt: Die Weitergabe
vertriebsrelevanter Kundeninformationen erfolgt oft nur sporadisch
und nicht systemgestützt, 22 Prozent haben keine CRM-Systeme. Unter
den Banken schneiden die des öffentlichen Sektors am besten ab -
Finanzdienstleister wie Bausparkassen, Fondsgesellschaften verfügen
jedoch am häufigsten über Standard-CRM-Systeme.

"Die Contact-Center müssen stärker in die zentral gesteuerten
Vertriebsaktivitäten eingebunden werden, um ihr Potenzial voll zu
entfalten. Der hohe Anteil an Fachmitarbeitern garantiert eine
kompetente Kundenansprache und -beratung auch bei komplexen
Produkten", kommentiert Jano Koslowski.

Die komplette Studie finden Sie unter
http://www.deloitte.com/dtt/article/0,1002,cid%253D251096,00.html zum
Download.

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