Servicestudie: Gesetzliche Krankenkassen / Trotz gleichem Beitrag große Leistungsunterschiede, Service nur selten kompetent und individuell - BARMER ist beste Krankenkasse vor DAK und Techniker Kranke

Hamburg (ots) - Für über 70 Millionen gesetzlich
Krankenversicherte gilt seit dem 1. Januar 2009 ein einheitlicher
Beitragssatz. Doch was die wenigsten wissen: Nicht alle Krankenkassen
übernehmen auch die gleichen Kosten, nur knapp 95 Prozent der
Leistungen sind gesetzlich festgelegt. Mit freiwilligen
Zusatzleistungen und gutem Service versuchen daher die Kassen bei den
Versicherten zu punkten. Doch welche Krankenkasse hat das beste
Leistungsangebot? Welcher Anbieter bietet das umfassendste Filialnetz
oder eine kostenfreie Hotline? Wo finden Versicherte insgesamt den
besten Service?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die 20 größten gesetzlichen
Krankenkassen. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests wurden hierzu
die Serviceinfrastruktur, die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail
sowie der Internetauftritt der Kassen unter die Lupe genommen. Zudem
erfolgte die eingehende Analyse des Leistungsangebots der
Krankenversicherungen.

Große Unterschiede im Leistungsangebot zeigen sich zum Beispiel
beim Hausarzttarif: Nur jede dritte Kasse bietet diese für Patienten
und Kassen kostengünstige Variante an. Auch bei den Wahltarifen gibt
es eine große Bandbreite. So boten die Kassen zwischen keinem und bis
zu zwölf verschiedene Selbstbehalttarife an. Beitragsrückerstattung
bietet hingegen nur jeder zweite Anbieter an - diese ist besonders
für gesunde Mitglieder vorteilhaft und kann bis zu 600 Euro pro Jahr
bringen. Eine große Spanne ergab sich bei der Gesundheitsförderung:
Versicherte erhalten je nach Kasse für vorbeugende Kurse jährlich
zwischen 100 und 1050 Euro. Auch bei Naturheilverfahren trennt sich
die Spreu vom Weizen, nur vier der 20 Krankenkassen übernahmen bei
mehr als 70 Prozent der alternativen Methoden ohne wenn und aber die
Kosten.

Der telefonische Service war im Durchschnitt zwar gut, lediglich
zwei der 20 Kassen überzeugten jedoch durch sehr gute Kompetenz. Nur
knapp die Hälfte aller Gespräche empfanden die Tester als individuell
genug. Eine gute Kommunikationsqualität boten lediglich 15 Prozent,
insgesamt war sie bloß ausreichend. Nur die Hotlines von sieben
Anbietern waren kostenfrei. Defizite zeigten sich auch bei der
E-Mail-Beantwortung: Nur zwei Drittel aller E-Mail-Anfragen wurden
vollständig beantwortet. "Gerade wenn es um die Gesundheit geht,
erwarten die Kunden eine vollständige und kompetente Beantwortung
Ihrer Anfragen. Hier besteht deutliches Verbesserungspotenzial,
sowohl am Telefon als auch per E-Mail", kommentiert Serviceexperte
Hamer. Auch das Filialnetz ist bei den Kassen sehr unterschiedlich,
so stehen je nach Krankenversicherung zwischen drei und 973
Anlaufstellen zur Verfügung.

BARMER Ersatzkasse wurde Gesamtsieger der Studie und bot nicht nur
den besten Service, sondern überzeugte auch durch das drittbeste
Leistungsangebot im Test. Leistungssieger DAK erzielte insgesamt den
zweiten Platz vor Techniker Krankenkasse, die auch mit dem
zweitbesten Leistungsangebot punktete.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, heute um 18:30 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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