Studie Stromanbieter: Service im Durchschnitt nur befriedigend - 123energie ist beim Preis-Leistungsvergleich vorn

Hamburg (ots) - Der Wettbewerb auf dem Strommarkt steigt von Jahr
zu Jahr. Vor allem über einen günstigen Preis versuchen unabhängige
Stromanbieter und Billigableger der großen Konzerne den
Regionalversorgern Konkurrenz zu machen. Immer mehr Verbraucher
nutzen das Sparpotenzial und kündigen ihren alten Vertragspartnern.
Im Zuge der Wechselwelle wird jedoch auch der Service wichtiger:
Stehen kompetente Ansprechpartner zur Verfügung, werden umfangreiche
Informationen im Internet geboten, sind die Vertragsbedingungen fair?

Im Auftrag des Handelsblatt hat das Deutsche Institut für
Service-Qualität jetzt im Rahmen einer umfangreichen Tarif- und
Servicestudie 34 Stromanbieter unter die Lupe genommen. Ziel war es,
die besten Anbieter für klassischen Strom und Ökostrom zu ermitteln -
sowohl überregional als auch in den fünf größten deutschen Städten
Berlin, Hamburg, München, Köln und Frankfurt. Das Institut verglich
dazu die günstigsten Tarife (Stand 1. März 2009) für vier
verschiedene Nutzerprofile und erhob auch die Konditionen für den
Ökostrom. Die Internetseiten der Anbieter wurden detailliert
analysiert, das Produktangebot und die Vertragsbedingungen
untersucht. Die Qualität von Service und Kommunikation beurteilten
die Marktforscher im Rahmen von rund 1.000 verdeckten
Interessentenkontakten per Telefon, Internet und E-Mail.

Das Ergebnis: 123energie wurde sowohl bester Stromanbieter als
auch bester Ökostromanbieter der überregional aktiven Unternehmen und
setzte sich damit außerdem bei der Regionalauswertung in den Städten
München, Köln und Frankfurt an die Spitze. Vor allem die attraktiven
Preise aber auch ein gutes Produktangebot und der überzeugende
telefonische Kundenservice gaben den Ausschlag. Lediglich in Berlin
und Hamburg schnitt Regionalversorger Vattenfall noch etwas besser
ab.

Die günstigsten Tarife der überregional aktiven Unternehmen bot
TelDaFax an. Den insgesamt besten Service lieferte NaturWatt. Beim
telefonischen Kundenkontakt war E WIE EINFACH im überregionalen
Vergleich vorn, bezüglich des Bereichs "Vertragsbedingungen und
Angebot" setzte sich energieGut durch.

Den Service in der Branche beurteilten die Marktforscher im
Durchschnitt nur mit "befriedigend", die Beantwortung von E-Mails
sogar nur mit "ausreichend". Nur zwei Drittel der Anfragen wurden
überhaupt innerhalb von einer Woche beantwortet, viele
E-Mail-Antworten waren nicht vollständig. "Hier müssen die
Stromanbieter dringend nachbessern", betont Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Da
in der Branche viel über das Internet läuft und die günstigsten
Tarife häufig Online-Angebote sind, ist eine zuverlässige und
zeitnahe Beantwortung von E-Mail-Anfragen Pflicht. Viele Verbraucher
möchten Telefongebühren sparen oder haben keine Lust, sich lange in
der Warteschleife von Hotlines aufzuhalten."

Positiv bewertet Bianca Möller, dass viele Unternehmen bei den
Vertragsbedingungen nachgebessert haben. Kurze Kündigungsfristen und
Vertragslaufzeiten brachten der Branche bei diesem
Untersuchungskriterium im Durchschnitt das Qualitätsurteil "gut".

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag des Handelsblatt

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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