Studie Reiseportale / Online-Reiseanbieter mit Schwächen bei der telefonischen Beratung - alltours.de wird Testsieger mit dem besten Service

Hamburg (ots) - "Da müssten Sie mal auf der Homepage suchen",
"Kleinen Moment, das kann etwas dauern...", "Am Telefon machen wir
die Beratung nicht" - wer im Internet nach Reiseschnäppchen sucht und
die Hotlines der Reiseportale wählt, sollte sich auf solche oder
ähnliche Kommentare gefasst machen. Die telefonische Beratung vieler
Online-Reiseanbieter lässt in weiten Teilen zu wünschen übrig. In
einigen Fällen wird auf Fragen gar nicht geantwortet, in anderen
Fällen muss mit längeren Wartezeiten gerechnet werden oder es mangelt
an Kompetenz und Freundlichkeit. So das Ergebnis einer Studie, die
das Deutsche Institut für Service-Qualität jetzt im Auftrag des
Fernsehsenders n-tv durchgeführt hat.

Die Marktforscher analysierten den Service und die Konditionen von
27 Reiseportalen im Rahmen von mehr als 800 verdeckten
Interessentenkontakten per Telefon, Internet und E-Mail. Beurteilt
wurden unter anderem die Hilfsbereitschaft und Fachkenntnis der
Mitarbeiter, die Bedienungsfreundlichkeit und Informationsqualität
der Webseiten sowie Sicherheitsaspekte und Stornobedingungen. Darüber
hinaus erhob das Institut 270 Preisdaten und verglich die Konditionen
der Anbieter für je 10 unterschiedliche Reisen.

Das Ergebnis: Die größte Schwäche der Reiseportale war die
telefonische Beratung. Die Kompetenz der Mitarbeiter konnte im
Durchschnitt mit gerade noch befriedigend bewertet werden, für die
Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Verständlichkeit etc.) gab es
sogar nur die Note ausreichend. Verbesserungswürdig sind auch die
Internetseiten der Portale. "Bei 70 Prozent der Anbieter war der
Abschluss einer Reiseversicherung im Buchungsformular bereits
voreingestellt. Wer nicht genau hinschaut, schließt also automatisch
eine Versicherung ab", bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Negativ fiel auch auf,
dass viele Portale nach der Suchanfrage alle passenden Reisen
auflisten - egal ob sie verfügbar sind oder nicht. Der Kunde muss
dann aufwendig jedes Reiseangebot einzeln anklicken, um zu sehen, ob
es überhaupt buchbar ist."

Bezüglich der Konditionen legte die Studie erhebliche Unterschiede
offen. Das Einsparpotenzial betrug bis zu 50 Prozent. Beispiel: Ein
zweiwöchiger Urlaub auf Gran Canaria für eine vierköpfige Familie im
Dreisterne-Hotel kostete beim günstigsten Portal 1.873,00 Euro,
während beim teuersten Anbieter nur ein Reiseangebot für 3.738,00
Euro verfügbar war.

Zum besten Reiseportal 2009 wurde alltours.de gekürt. Der
Reiseveranstalter bot von allen Unternehmen den besten Service und
wettbewerbsfähige Preise. Auf Platz zwei und drei folgten
Nix-wie-weg.de und Otto-Reisen.de. Die besten Konditionen über alle
analysierten Reisen hinweg betrachtet gab es bei lastminute.de.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:30 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/64471
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_64471.rss2

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 25
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de