Beschwerden ernst nehmen: Versicherer mit Nachholbedarf

Hamburg (ots) - Kundenreklamationen bleiben bei Versicherungen zu
lange unbearbeitet in den Schubladen liegen: Zwei von drei
Unternehmen benötigen mehr als drei Tage für die Bearbeitung einer
Beschwerde. Und erst jeder zehnte Versicherer setzt ein umfassendes
System zur Beschwerdestimulierung ein. Dabei trägt ein gutes
Beschwerdemanagement entscheidend zur Kundenbindung bei und gibt dem
Unternehmen gleichzeitig wertvolle Hinweise, wie die eigenen
Leistungen verbessert werden können. Das sind die Ergebnisse des
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009",
der zum vierten Mal von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der
Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating
durchgeführt wurde.

Die Kunden erwarten neben einem freundlichen und kompetenten
Servicepersonal vor allem auch eine zügige Bearbeitung ihrer
Anliegen. Hier haben gerade Versicherungen Nachholbedarf: Bei zwei
von zehn Unternehmen dauert die Bearbeitung einer Beschwerde sogar
mehr als zwei Wochen. Dabei zeigt der branchenübergreifende
Vergleich, dass Beschwerdemanagement auch anders möglich ist. Die
zehn bestplatzierten Unternehmen des Wettbewerbs benötigen höchstens
drei Tage für die erfolgreiche Abwicklung einer Reklamation. Sie
haben längst erkannt: Kunden, deren Beschwerden ernst genommen
werden, verhalten sich ihrem Unternehmen gegenüber anschließend
besonders loyal.

In der Regel gibt es wenige Gründe für Kunden, mit ihrer
Versicherung in Kontakt zu treten. Umso wichtiger ist es für die
Unternehmen, diese seltenen Momente des Kundenkontakts ausgiebig zu
nutzen. Das scheitert jedoch meist schon an der mangelhaften
Erreichbarkeit vieler Unternehmen: Oftmals müssen Versicherungsnehmer
fünmal zum Hörer greifen, damit sie eine Antwort auf ihre Frage
bekommen. Wer so behandelt wird, wechselt schnell zur Konkurrenz.
Sieben von zehn Versicherern reagieren auf diese Entwicklung mit
vermehrten Investitionen in ein Kundenrückgewinnungsprogramm. Dabei
kostet es die Unternehmen etwa fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu
akquirieren, wie einen bestehenden Kunden zu halten.

Grafik: Bearbeitungsdauer von Kundenbeschwerden

Versicherer: bis zu 1 Tag (11 Prozent), 1 bis 3 Tage (22 Prozent)
Alle Branchen: bis zu 1 Tag (18 Prozent), 1 bis 3 Tage (37 Prozent)
Top-10-Unternehmen: bis zu 1 Tag (33 Prozent), 1 bis 3 Tage (67
Prozent)

© Steria Mummert Consulting

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem
mehr als 8.300 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
statt.

Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter
www.bestedienstleister.de möglich.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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