Beschwerdemanagement: Kundenkritik als Chance nutzen

Köln (ots) - Beschwerden und Reklamationen werden von
Dienstleistern noch zu selten zur Verbesserung ihrer
Serviceleistungen genutzt. Stattdessen wird der Unmut der Kunden
häufig als persönliche Kränkung empfunden, nur unsystematisch erfasst
oder sogar gänzlich ignoriert und vertuscht. Damit verspielen die
Unternehmen eine große Chance: Denn mit einem aktiven
Beschwerdemanagement lassen sich die Kunden langfristig halten,
Schwächen beheben und Vertrauen aufbauen.

Darauf macht die Kölner ServiceRating GmbH in einer aktuellen
Untersuchung zum Beschwerdemanagement von rund 100 Handels- und
Dienstleistungsunternehmen sowie zum Einfluss der Qualität der
Beschwerdebearbeitung auf die Kundenbindung aufmerksam.

Demnach spielt die Qualität des Umgangs mit Beschwerden für die
Kunden eine wichtigere Rolle für ihre Kundenbindung als etwa das
Preis-Leistungs-Verhältnis oder andere Leistungskriterien wie die
Angebotsvielfalt oder die Attraktivität des Dienstleistungsortes.

Gefragt ist eine Unternehmenskultur, in der alle Mitarbeiter für
die Beschwerden von Kunden dankbar sind", sagt Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Nur wer sich den Spiegel
vorhalten lässt, kann sein tatsächliches Serviceniveau überprüfen und
gezielt optimieren".

Fortschrittliche Unternehmen stimulieren ihre Kunden daher sogar
zu Beschwerden. Denn sie wissen um den besonderen Wert der
"verborgenen" Informationen aus der Kritik der Kunden für die
Verbesserung ihrer Kundenorientierung.

Nachholbedarf beim Beschwerdemanagement

Im Branchenvergleich werden Kundenbeschwerden bei
Energieversorgern und insbesondere Personaldienstleistern bisher am
wenigsten regelmäßig und systematisch erfasst. Vorbildlicher zeigen
sich diesbezüglich die Finanzdienstleister, während der Handel im
Mittelfeld liegt. Allerdings offenbart sich auch hier noch einiger
Nachholbedarf: So werden die Erkenntnisse der Beschwerdeerfassung
teils noch nicht konsequent genug in konkrete Maßnahmen der
Qualitätssicherung überführt und deren Erfolg auch oft nur
unzureichend kontrolliert. Zudem dauert die Bearbeitung von
Beschwerden in der Wahrnehmung der Kunden häufig noch zu lange.

Generell wird in mehr als jedem dritten untersuchten Unternehmen
auf die Weiterleitung der Beschwerden an die Zentrale oder die
zuständigen Abteilungen verzichtet. Mehr als ein Viertel stellen die
Art und Weise der Beschwerdebearbeitung in das Ermessen der eigenen
Mitarbeiter; in jedem fünften Unternehmen existieren hierzu überhaupt
keine klaren Regelungen.

"Oft gibt es Beschwerden, die Mitarbeiter nicht melden, weil sie
selbst negativ davon betroffen sind", erläutert Dr. Dethloff. "Dies
ist zwar menschlich, verloren gehen aber so wertvolle Informationen
für das Qualitätsmanagement. Entscheidend für ein professionelles
Beschwerdemanagement ist daher die Förderung einer offenen,
angstfreien Fehlerkultur", so der Experte.

Originaltext: ServiceRating GmbH
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