Dienstleistern mangelt es häufig an Servicestärke und Innovativität

Köln (ots) - Anbieter werden oft als austauschbar erlebt

Rund jeder zweite Kunde von Telekommunikationsunternehmen,
Energieversorgern, Banken, Versicherungen und weiteren
Dienstleistungsunternehmen hält den Service und die Produkte seiner
derzeitigen Anbieter für weitgehend austauschbar. Daher halten viele
den Wechsel zu einem vergleichbaren Unternehmen nicht für
unwahrscheinlich. Kundenbindung entsteht im Gegensatz hierzu vor
allem durch überdurchschnittliche Serviceleistungen und innovative
Produkte.

Zu diesem Ergebnis kommen aktuelle Analysen der Kölner Agentur
ServiceRating auf Basis der Benchmarkstudie "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister 2009". Die Studie wird jährlich in
Kooperation mit der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting
und dem Handelsblatt durchgeführt. Untersucht wurden die
Kundenorientierung und das Servicemanagement von über 100
Dienstleistungs- und Handelsunternehmen unterschiedlicher Branchen.

Erhebliche Wechselrisiken

Durchgängig zeigt sich, dass ein beträchtlicher Anteil der Kunden
von Dienstleistern weniger durch innere Überzeugung und Begeisterung,
sondern durch Trägheit und Gewohnheit an ihre aktuellen Anbieter
gebunden sind. Bereits kleinere Unzufriedenheiten oder geringe
Preisunterschiede können so zum Auslöser für Kündigungen und
Anbieterwechsel werden. Dieses schlummernde Risiko wird nicht selten
von den Unternehmen unterschätzt. Zudem nehmen in wenig gefestigten
Kundenbeziehungen die spontanen Wechselneigungen und das
"Anbieterhopping" zu.

"Klassische Imagefaktoren wie Sympathie oder Vertrauen reichen zur
Kundenbindung und Differenzierung vom Wettbewerb allein nicht aus",
sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
"Eine echte Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren,
stellen individuell zugeschnittene Produkte und insbesondere angenehm
überraschende, über das Normalmaß hinausgehende Serviceleistungen
dar", so der Experte für Servicemanagement.

Im Branchenvergleich gelingt es Krankenkassen und Vermittlern von
Finanzprodukten derzeit noch verhältnismäßig gut, ihre Kunden mit
über den Erwartungen liegenden Serviceleistungen sowie mit
passgenauen Angeboten in exklusiver Weise zu überzeugen. Die größten
diesbezüglichen Schwächen zeigen aus Kundensicht Energieversorger,
Telekommunikationsunternehmen und Personaldienstleister; im
Mittelfeld landen der Handel und die Versicherungsbranche.

Neben der Servicestärke und Innovativität der Angebote stellen
Faktoren wie Fairness in den Geschäftsbeziehungen, Belohnung von
Kundentreue und die Beratungsqualität weitere wichtige Ansatzpunkte
dar, um zu einem exklusiven, nicht mehr einfach austauschbaren
Anbieter für die Kunden zu werden.

Dies ist möglich: das zeigt eine ganze Reihe für ihre vorbildliche
Kundenorientierung ausgezeichneter Unternehmen. Bei diesen liegt der
Anteil derjenigen Kunden, die den Anbieter für austauschbar halten
und sich mit Wechselgedanken tragen bei unter 30 Prozent.

"Die Kunden honorieren echte Bemühungen, sie dauerhaft zu
begeistern und zu binden. Gerade der Servicebereich bietet
Dienstleistern hervorragende Möglichkeiten, sich als
unverwechselbarer, exklusiver Anbieter zu positionieren", resümiert
Dr. Dethloff.

Die unabhängige ServiceRating GmbH aus Köln prüft, kommuniziert
und optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Darüber
hinaus erstellt die Rating-Agentur auf Basis ihrer umfangreichen
Benchmark-Datenbank regelmäßig übergreifende Analysen zu
verschiedenen Servicethemen. Zudem führt die Rating-Agentur
Verbraucherstudien über Servicequalität durch und ist einer der
Initiatoren des jährlich stattfindenden Wettbewerbs "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister".

Originaltext: ServiceRating GmbH
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