 Unternehmen zünden Online-Turbo in der Kundenkommunikation
Geschrieben am 21-07-2009 |
Hamburg (ots) - 84 Prozent der Kundenanfragen in Deutschland
werden von den Unternehmen derzeit klassisch per Telefon oder E-Mail
beantwortet. Diese Strategie dürfte sich in Zukunft deutlich ändern.
Der Grund: Moderne Online-Kommunikation verspricht einen deutlichen
Zeitgewinn im Kundenservice. So geht jede fünfte Fach- und
Führungskraft der Internetwirtschaft davon aus, Kundenanfragen
künftig mit internetbasierten FAQ-Systemen zu betreuen. Das bedeutet
einen Anstieg um mehr als das Fünffache. Das ist das Ergbenis der
Studie INTERNET WORLD Business Trendscout von novomind in
Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift INTERNET WORLD Business.
Die direkte Online-Kommunikation wird durch eine Stärkung von
Live-Chat-Angeboten zusätzlich ausgebaut. In Zukunft soll der
Kundenkontakt auf diesem Wege von derzeit vier Prozent auf zwölf
Prozent verdreifacht werden. Damit zieht dieser Kommunikationskanal
fast mit den Prognosen für die klassische Call Center Betreuung
gleich. Denn in der telefonischen Kundenbetreuung erwarten die
Experten einen Rückgang von derzeit 22 Prozent auf nur noch 14
Prozent.
Der Kommunikationsmix wird damit auf neue Beine gestellt.
Elektronische FAQ-Systeme lösen die Call Center als derzeitige Nummer
zwei für Kundenanfragen ab und werden gleichzeitig durch verstärkte
Live-Chat Angebote unterstützt. Der Briefverkehr, bisher mit einem
Anteil von fünf Prozent die dritte Säule der Kundenkommunikation,
dürfte nach Prognose der Experten schon bald von virtuellen Beratern
überholt sein (sechs Prozent). Die Beantwortung von Kundenanfragen
per E-Mail sinkt von aktuell 62 Prozent auf 53 Prozent - bleibt damit
aber nach wie vor der wichtigste Kanal.
Neben dem Zeitargument sprechen für einen Ausbau der
Online-Kommunikation auch Kostenüberlegungen. So stufen 34 Prozent
das Kosten-Nutzen-Verhältnis von FAQ-Systemen als sehr gut ein.
Die Kostenstruktur der Call Center wird im Vergleich nur von 14
Prozent der Experten als ausgezeichnet bewertet.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle
für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
Originaltext: novomind AG
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Pressekontakt:
Andreas Gutjahr
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-5470
Fax: (040) 227 03-1470
Andreas.Gutjahr@faktenkontor.de
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