Kundenservice ist im Internet häufig Mangelware

Köln (ots) - Der Online-Handel boomt. Allein im letzten Jahr haben
die Deutschen laut Informationen des Bundesverbands des Deutschen
Einzelhandels e.V. Waren und Dienstleistungen im Wert von mehr als 19
Mrd. Euro im Internet bestellt. Gleichzeitig lässt der Kundenservice
im Internet - einmal abgesehen von gerne angeführten Paradebeispielen
wie Amazon oder Ebay - immer noch zu wünschen übrig. Zahlreiche
Unternehmen verspielen auf diese Weise wichtige Erfolgspotenziale des
E-Commerce.

Zu dieser Einschätzung kommen die Experten der unabhängigen
Agentur ServiceRating aus Köln, die regelmäßig die Servicequalität
und das Servicemanagement von Unternehmen unterschiedlicher Branchen
überprüft.

Demnach warten die Kunden im elektronischen Handel oft vergeblich
auf Reaktionen zu ihren E-Mail-Anfragen oder klagen über
eingeschränkte bis fehlende Möglichkeiten der telefonischen
Kontaktaufnahme. Darüber hinaus zeigen sie sich durch umständliche
oder nicht funktionierende Bestellformulare genervt und kritisieren
nicht zuletzt die Abfrage einer nicht nachvollziehbaren Menge an
persönlichen Informationen. Bisweilen entsteht sogar der Eindruck,
die Anbieter wollten die Interaktionsmöglichkeiten der Kunden gezielt
einschränken und den als "lästig" empfundenen persönlichen
Kundenkontakt durch das Internet ganz vermeiden.

"Überzeugender Kundenservice ist im Internet oft noch Mangelware.
Falsch wäre, einfach anzunehmen, dass die Kunden grundsätzlich lieber
persönlichen Kontakt zum Anbieter wünschen. Falsch wäre aber auch zu
denken, Self Service heißt, dass Kunden keinen Service erwarten",
erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Servicequalität zentraler Erfolgsfaktor beim E-Commerce

Angesichts der aufgezeigten Mängel verwundert es nicht, wenn der
im Online-Handel infolge schlechter Servicequalität entgangene Umsatz
bereits vor Jahren vom Forschungsinstitut "Datamonitor" weltweit auf
mehrere Milliarden Euro jährlich geschätzt wurde - und aufgrund des
starken Wachstums des Online-Handels am gesamten Versandhandel heute
noch erheblich höher ausfallen dürfte.

Händler wie auch Dienstleister, die den Wachstumsmotor Internet
erfolgreich nutzen wollen, müssen daher in erster Linie durch die
Bereitstellung einer ausgezeichneten E-Servicequalität überzeugen.
Nur so lassen sich die Kunden zu wiederholten Käufen und
Weiterempfehlungen anregen.

Internetspezifische und generelle Anforderungen an die
Servicequalität

Erfolgreicher Service im Internet setzt zunächst voraus, dass man
seine Kunden und deren Motive wie Selbstbestimmung, Unabhängigkeit
oder Zeitersparnis wirklich kennt, entsprechend adressiert und seine
Angebote im Internet kontinuierlich verbessert. Usability-Tests,
Kundenfeedbacksysteme, Analyse von Bestell- und Abbruch-Raten etc.
sollten daher selbstverständlich sein.

Einen besonderen Stellenwert für die E-Servicequalität nehmen
zudem die Kriterien Schnelligkeit und Verfügbarkeit ein. Gerade hier
sind die Ansprüche der Kunden im Internet - nicht zuletzt aufgrund
positi-ver Erfahrungen mit Marktführern - rasant gewachsen. Die
angebotenen E-Services müssen daher leicht erreichbar sein,
fehlerfrei funktionieren und schnell wirksam werden. Denn die
Mitbewerber sind im Internet "just one click away".

Wesentlich ist darüber hinaus, dass die Kunden möglichst einfach
Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen können - und zwar über den Kanal
ihrer Wahl und mit der Möglichkeit zum Wechsel der Interaktionsform.
"Die Kunden verzeihen Servicemängel im Internet sowie Servicebrüche
infolge mangelnder Verknüpfung der Kontaktkanäle immer weniger. Die
Entwicklung einer hochwertigen und gleichzeitig integrierten
E-Servicequalität ist daher ein zentrales Thema für das heutige
Servicemanagement", so das Fazit von Dethloff.

Originaltext: ServiceRating GmbH
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