Wenn das Vertrauen fehlt: Durch individuellen Service in Banken die Kundenbindung steigern / Benchmarkstudie zur Servicequalität von Filial- und Direktbanken

Köln (ots) - In Zeiten der Finanzkrise ist Vertrauen in
Geldinstitute besonders wichtig. Das Thema ist in aller Munde und die
Geldinstitute müssen hohe Anstrengungen unternehmen, um den
Vertrauensverlust zu kompensieren, den ihnen eigene Misswirtschaft
und zweifelhafte Anlageempfehlungen bei ihren Kunden eingebracht
haben. Wie aber kann eine Bank oder Sparkasse dieses verloren
gegangene Terrain am besten wiedergutmachen? Was sind Leistungs- und
Serviceaspekte, die in einem besonders engen Zusammenhang mit dem
Kundenvertrauen stehen und die Kundenbindung steigern?

Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln ist
unter anderem diesen Fragen nachgegangen und hat in einer
repräsentativen Online-Befragung Kunden über ihre Zufriedenheit mit
der Servicequalität von 24 Filial- und Direktbanken befragt. 2.335
Kunden beurteilten die spezifischen Service- und Leistungsmerkmale
der Banken und gaben zudem Auskunft über ihre Gesamtzufriedenheit und
ihr Vertrauen.

Durch individuellen Service sowie Zuverlässigkeit und
Fehlerfreiheit das Kundenvertrauen gewinnen

Die Untersuchung zeigt insbesondere, dass - gerade in der
gegenwärtigen Finanzkrise - Preise und Konditionen nur sehr bedingt
geeignet sind, beim Kunden Vertrauen zu erzeugen. Was vielmehr zählt,
ist eine solide, qualitativ hochwertige Serviceleistung, die dem
Kunden Wertschätzung entgegenbringt, indem die Bank auf seine
Anliegen eingeht und diese zuverlässig und schnell erledigt. "Über
Preisstrategien lassen sich nicht nur in Krisenzeiten keine
vertrauensbildenden Maßnahmen ableiten; im Gegenteil, sie fördern
geradezu das Misstrauen. Vielmehr sollten die Banken und
Kreditinstitute stärker den Dialog mit ihren Kunden suchen, die
Bedürfnisse erkennen und Sicherheit über eine ganzheitliche Beratung
vermitteln. Darüber hinaus kommt es mehr denn je auf eine
authentische Serviceverpackung an; die aber beginnt nicht erst beim
Kundenberater, sondern bereits im Management. Wer im Wettbewerb
bestehen will, sollte auch die interne Servicequalität bedienen
können", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der
ServiceRating GmbH.

Ranking nach dem ServiceIndex: Kunden attestieren ING-DiBa besten
Service

Anhand des bewährten und aussagekräftigen ServiceIndex konnte die
ING-DiBa in der vorliegenden Benchmarkstudie den Spitzenplatz
erreichen. ING-DiBa-Kunden bewerten die Zuverlässigkeit und
Fehlerfreiheit, die Beratungsqualität und die angebotenen
Zusatzleistungen höher als die Kunden der Wettbewerber und
attestieren der ING-DiBa so einen durchweg außerordentlichen Service.
Auf Platz 2 des ServiceIndex-Ranking steht die DKB Deutsche
Kreditbank, dicht gefolgt von der Sparda-Bank. Insgesamt fällt auf,
dass hauptsächlich die Direktbanken vor den Filialbanken liegen.
Damit bestätigt der ServiceIndex jüngste Untersuchungsergebnisse
einiger Marktforschungsinstitute, die bei Internetbanken einen höhere
Beratungsqualität als bei Filialbanken festgestellt haben.

Ranking der Filial- und Direktbanken nach dem ServiceIndex

Filial- und Direktbanken Bank-Typ ServiceIndex
[-100, 100]
ING-DiBa Direktbank 74
DKB Deutsche Kreditbank Direktbank 70
Sparda-Bank Filialbank 68
comdirect Direktbank 62
Volks- u./o Raiffeisenbank Filialbank 59
SEB Filialbank 57
Sparkassen Filialbank 56
Branchendurchschnitt 55

Diese Bankhäuser haben im Ranking nach ServiceIndex
unterdurchschnittlich abgeschnitten (alphabetisch sortiert):
Citibank, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdener Bank,
HypoVereinsbank, Postbank, Santander Consumer Bank

Kunden von Direktbanken zufriedener als die von Filialbanken

Als eine zentrale Erkenntnis der Benchmarkstudie zeigt sich, dass
Kunden von Direktbanken signifikant zufriedener sind als Kunden von
Filialbanken. Es gelingt Direktbanken offensichtlich besser, die
Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen. Dazu bedienen sie sich
beispielweise hoch standardisierter Prozesse wie der Dateneingabe auf
der Website und der automatischen Weiterverarbeitung dieser
Informationen. Wenn diese Prozesse strukturell "richtig" aufgesetzt
sind, ist die Fehlerwahrscheinlichkeit und -anfälligkeit äußerst
gering. Das so erreichte hohe Maß an Zuverlässigkeit und
Fehlerfreiheit wirkt dann unmittelbar positiv auf die Servicequalität
und Kundenbindung.

Die Benchmarkstudie zur Servicequalität in Filial- und
Direktbanken ist über die ServiceRating GmbH beziehbar. Weitere
Studieninformationen: www.servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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