Servicestudie Möbelhäuser / Kompetente Beratung, aber schlechte Orientierungsmöglichkeiten - Möbel Höffner ist Testsieger

Hamburg (ots) - Die Deutschen geben europaweit am meisten für ihre
Wohnungseinrichtung aus. So versuchen deutsche Möbelhäuser mit
geringen Preisen, einer großen Produktvielfalt oder auch besonderen
Zusatz-Services neue Kunden anzulocken und bestehende an das
Unternehmen zu binden. Doch wie gut ist die Service- und
Beratungs-Qualität in den Möbelhäusern? Kann sich der Kunde leicht
zurechtfinden? Muss er lange an der Kasse warten? Wird er freundlich
bedient?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im
Rahmen einer umfangreichen Service-Studie 14 bedeutende Möbelhäuser
in Deutschland, davon sieben Möbel-Discounter wie Roller oder Sconto
Möbel. Dabei wurden je zehn Filialen pro Unternehmen in
unterschiedlichen Städten von anonymen Testern besucht. Bei den
insgesamt 140 Filialtests erfassten sie die Gestaltung, Sauberkeit
und Pflege der Räumlichkeiten, die Warenvielfalt und besondere
Zusatz-Services wie flexible Lieferzeiten oder das Bewirtungsangebot.
Weiterhin wurde in persönlichen Beratungsgesprächen die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter auf die Probe gestellt.

Testsieger und damit "Bestes Möbelhaus 2009" wurde Möbel Höffner.
Das Unternehmen überzeugte durch seine gezielt durchgeführten
Bedürfnisanalysen, ein sehr gutes Angebot und viele Zusatzservices
wie Kinderspielmöglichkeiten. porta! auf Platz zwei bot den Kunden
eine gute Qualität des Umfeldes und eine umfangreiche
Produktvielfalt. Domicil auf Rang drei punktete mit seinen äußerst
kompetenten und freundlichen Mitarbeitern. Unter den
Möbel-Discountern positionierte sich Roller durch die Vielzahl an
unterschiedlichen Stilrichtungen und Warengruppen auf Platz eins.

Insgesamt konnte die Branche durch eine hohe Kompetenz und
Kommunikationsqualität der Mitarbeiter überzeugen, die im
Durchschnitt mit "gut" bewertet wurde. So beantworteten die
Mitarbeiter alle gestellten Fachfragen richtig und begegneten den
Testkunden mit großer Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Die
Individualität der Beratung war jedoch teilweise verbesserungsfähig.
"Die Wünsche der Testkunden wurden oft nicht gezielt analysiert und
es wurde ihnen insgesamt zu wenig Zeit gewidmet", kommentiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Die Marktforscher monierten außerdem, dass Kunden
zu lange auf eine Beratung warten mussten und selten aktiv vom
Personal angesprochen wurden.

Ein weiteres Defizit waren die Orientierungsmöglichkeiten in den
Möbelhäusern. In knapp der Hälfte der Filialen war es schwierig,
bestimmte Produktgruppen, Abteilungen oder den WC-Bereich zu finden.
Die unzureichende Kennzeichnung von Möbelstücken bezüglich der
Materialien oder Maße bemängelten die Tester in einem Drittel der
Fälle. Positiv fiel hingegen die große Produktvielfalt auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Pressekontakt:
Bianca Möller
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