Wo Kunden am meisten kosten

Hamburg (ots) - Für 28 Prozent der deutschen Unternehmen gehört
das Gewinnen neuer Kunden zu den größten Kostentreibern im
Kundenmanagement. Erst an zweiter Stelle - allerdings mit 27 Prozent
dicht dahinter  nennen sie die persönliche Betreuung der
Bestandskunden. Insgesamt lassen sich die Firmen die Neugewinnung und
Pflege der Kunden viel Geld kosten: Rund 15 bis 20 Prozent des
Umsatzes geben sie durchschnittlich für das gesamte Kundenmanagement
aus. Das ergab die aktuelle Potenzialanalyse Kostenmanagement von
Steria Mummert Consulting.

Die Kundenbeziehung zu pflegen zahlt sich für Unternehmen aus. Die
Studie bestätigt eine Faustformel von Experten: Demnach ist es etwa
fünfmal so teuer, einen Neukunden zu akquirieren, wie einen
Bestandskunden zu halten. Überdurchschnittlich viel Geld geben vor
allem Versicherungen für die Neukundengewinnung aus. Bei vier von
zehn Unternehmen verursacht sie die meisten Kosten im
Kundenmanagement. Dagegen spielt das Akquirieren neuer Kunden bei
Banken eine vergleichsweise geringe Rolle. Kreditinstitute
investieren stattdessen lieber in bereits bestehende Kunden und
lassen sich die persönliche Betreuung am meisten kosten.

Viel Geld geben die Banken zudem für Kundenbefragungen aus: Für
jedes vierte Institut gehören diese zu den größten Kostentreibern im
Kundenmanagement. Erstaunlich dabei: Nur 13 Prozent aller
Topentscheider von Banken halten Kundenbefragungen für wichtig.

Energieversorger räumen der Befragung der Kunden (53 Prozent)
sowie dem Beschwerdemanagement (60 Prozent) oberste Priorität im
Kundenmanagement ein. Entsprechend groß sind die Ausgaben für diese
Bereiche: Vier von zehn Befragten der Branche nennen das
Beschwerdemanagement als größten Kostentreiber. Die
Bestandskundenpflege fällt dagegen nur bei jedem 15. Versorger ins
Gewicht.

Hintergrundinformationen
Der Berichtsband Potenzialanalyse Kostenmanagement wurde von Steria
Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 272 Fach- und
Führungskräfte aus den Bereichen Finanzen und Controlling
verschiedener Branchen nahmen an der Umfrage teil. Die Daten wurden
im April 2009 erhoben.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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