Servicestudie: DSL-Anbieter / Service schlechter als im Vorjahr, Defizite bei Erreichbarkeit und Motivation der Mitarbeiter - Congstar ist Gesamtsieger

Hamburg (ots) - Auf dem Markt der Breitband-Internetzugänge (DSL)
wird es immer enger. Die Wachstumsraten sinken und der Wettbewerb
nimmt zu. Daher fallen die Preise weiter, sind aber immer seltener
ein Differenzierungsmerkmal. Immer mehr Anbieter versuchen sich durch
guten Service von den Wettbewerbern abzugrenzen. Aber wer bietet
tatsächlich Top-Service? Bei welchen DSL-Anbietern kann man noch
weiter sparen? Wo ist derzeit das beste Preis-Leistungsverhältnis zu
finden?

Der telefonische Service der Branche ist wie im letzten Jahr im
Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen zeigten sich bei
der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der
Beratung, jeweils die Hälfte der Gespräche wurde von den Testern
bemängelt. Im Vergleich zum Test 2008 hat sich die Erreichbarkeit
deutlich verschlechtert. Anrufer mussten im Durchschnitt etwa 60
statt damals 30 Sekunden in der Warteschleife ausharren. "Auch die
Kosten sind oft ein Ärgernis: Kundenhotlines sind fast immer
kostenpflichtig, nur Rufnummern für Interessenten sind kostenfrei",
ergänzt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Auch hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung war keine Verbesserungen
erkennbar. Wie schon 2008 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt
nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester fast 70 Stunden
auf die E-Mail-Antworten warten (2008: 43 Stunden). "Auffällig ist
jedoch die große Bandbreite: T-Home antwortete ausgesprochen schnell
nach zwei Stunden, Schlusslicht O2 brauchte im Durchschnitt über
sechs Tage", kommentiert Serviceexperte Hamer.

Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte T-Home.
Vorjahressieger O2 muss sich mit dem zehnten Platz zufrieden geben.
Congstar wird zum besten DSL-Anbieter 2009 gekürt, vor allem Platz
zwei beim Service gab den Ausschlag. Bei der Gesamtwertung folgen
Versatel und Alice. Beim Produktangebot überzeugte Kabel Deutschland
sowohl mit Top-Tarifen als auch mit der Produktausstattung. "Guten
Service gibt es leider nicht umsonst: Kein Anbieter ist sowohl beim
Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top 3", resümiert
Markus Hamer.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:30 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv in einer großen Produkt- und
Servicestudie 13 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Insgesamt 390
verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts per Telefon und
E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen. Zusätzlich
wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert. Der umfangreiche
Produkttest führt für unterschiedliche Nutzerprofile alle Kosten über
24 Monate zusammen. Auch die Produktausstattung und
Vertragsbedingungen wurden genau unten die Lupe genommen.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/64471
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_64471.rss2

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de