Sinkende Steuereinnahmen lassen die Erwartungen an eGovernment wachsen

Berlin (ots) - Aktuelle Benchmark-Analyse von Capgemini:
Verfügbarkeit und Ausbau von Online-Behördendienstleistungen steigt,
aber die Nutzerakzeptanz bleibt ausbaufähig

In den Staaten der EU sowie Island, Norwegen, der Schweiz und
Kroatien sind 71 Prozent der Behördendienstleistungen vollständig
online umgesetzt (2007 59 Prozent). Dabei hat der durchschnittliche
Umsetzungsgrad der Dienstleistungen, gemessen anhand einer
fünfstufigen Skala, seit der letzten Messung im Jahr 2007 von 76
Prozent auf 83 Prozent zugelegt. Das zeigt die achte Benchmark-Studie
zum eGovernment, die von Capgemini, dem Rand Europe Institut, dem
Analystenhaus IDC und dem Dänischen Technologie Institut im Auftrag
des Generaldirektoriats für die Informationsgesellschaft und Medien
der EU-Kommission durchgeführt wurde. Seit dem Jahr 2001 wird mit der
Studienreihe der Fortschritt des eGovernment in der EU gemessen.
Dafür werden gemäß Definition durch die EU-Kommission 20 grundlegende
Service-Angebote der öffentlichen Hand anhand von rund 14.000
Internetseiten von Behörden in 31 europäischen Staaten untersucht.
Hinsichtlich des Anteils der vollständig online umgesetzten Services
zählen Österreich, Malta, Portugal, Großbritannien, Schweden und die
Slowakei zu den führenden Ländern. Allerdings konstatiert die Studie
eine deutliche Lücke zwischen der Verfügbarkeit von Dienstleistungen
und der tatsächlichen Nutzung, vor allem durch die Bürger.

Die Studie, die auf dem i2010 Policy Aktionsplan der EU beruht,
bietet einen umfangreichen Einblick in die eGovernment-Landschaft
innerhalb Europas. Dabei werden sowohl der Stand der
Online-Verfügbarkeit von Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen
erhoben als auch die Bemühungen hinsichtlich elektronischer
Beschaffung (eProcurement) sowie der Nutzererfahrungen bewertet.
Einige Länder konnten ihren bereits hohen Stand beibehalten, während
andere wie beispielsweise Polen und Lettland sehr deutlich zulegen
konnten. Die Gemeinsamkeiten bei Ländern mit einer guten
eGovernment-Ausbaustufe sind: Das Thema ist an höchster Stelle im
Land aufgehängt, es herrschen klare Prioritäten und es existiert eine
gute Zusammenarbeit zwischen den zuständigen Institutionen.

Positives Nutzererlebnis als Schlüssel für die Akzeptanz durch die
Bürger

Nachdem der Ausbau des eGovernment voranschreitet, wird nun der
Benutzerführung als Basis für die Akzeptanz der Online-Services mehr
Bedeutung zugemessen. Dies nicht nur im Hinblick auf die
wirtschaftlichen Aspekte, sondern auch hinsichtlich des Vertrauens in
die Behörden. Kriterien wie die Qualität des Zugangs über Portale,
Einfachheit der Bedienung, Möglichkeiten des Feedbacks oder der
Bewertung von Services gelten als Indikatoren für das Nutzererlebnis.
Zusammen mit Möglichkeiten der Personalisierung, der verständlichen
Informationsaufbereitung, dem Zugang über mehrere Kanäle ergeben sie
ein Maßnahmenpaket, mit dem sich die Bürgerbeteiligung steigern
lässt. Hinzu kommen Instrumente wie Web 2.0-Technologien, Social
Networks, mit deren Hilfe Behörden die derzeit noch niedrige
Endnutzerbeteiligung wie auch das Vertrauen über eine
Zwei-Wege-Kommunikation ausbauen können. Etliche Länder wie
Österreich, Dänemark, Estland oder die Niederlande stellen hierfür
gute Beispiele dar.

Allerdings zeigen die Studienergebnisse, dass die meisten Behörden
- obwohl sie entsprechende Pläne verfolgen - nicht aktiv genug auf
ihre "Kunden" hören. Länder, die eine stärker bürgerorientierte
Politik betreiben, sind in diesem Punkt im Vorteil. Über ganz Europa
hinweg bleibt jedenfalls eine deutliche Lücke zwischen der
Verfügbarkeit sowie dem Ausbau der Leistungsangebote für Bürger auf
der einen Seite und Unternehmen auf der anderen. Was sich in dem
generellen Trend für einen guten Ausbau der Einnahmen-generierenden
Services widerspiegelt.

eProcurement - die Ausgaben der öffentlichen Hand besser im Griff

Die Ausgaben im öffentlichen Sektor in Europa betragen etwa 1.500
Milliarden Euro jährlich. Transparenz in den Ausschreibungen ist
daher ein klares Ziel für eine funktionierende Wirtschaft und einen
einheitlichen europäischen Markt. Die elektronische Beschaffung
entwickelt sich dabei zum einem netzwerkgebundenen, stärker
kontrollierbaren Prozess, der Silodenken zwischen Behörden aufweicht
und die öffentliche Beschaffung transparenter für die Lieferanten
macht - sowohl national als auch über Grenzen hinweg. Verbunden ist
damit Einsparpotenzial bei den Ausgaben. Damit steht eProcurement im
Mittelpunkt der Bemühungen der Staaten. Allerdings ist das Ziel der
Manchester Deklaration aus dem Jahr 2005 (im Jahr 2010 die Hälfte
aller Beschaffungen elektronisch abzuwickeln, bei 100-prozentiger
Möglichkeit, das zu tun) klar gefährdet: Derzeit liegt der
EU-Durchschnitt bei lediglich 56 Prozent Online-Verfügbarkeit. Das
zeigt, dass trotz des deutlichen Fortschritts, der erzielt wurde, nun
der Fokus von der reinen Online-Verfügbarkeit von Services hin zur
tatsächlichen Nutzung und damit auch dem Vorteil, der daraus
erwächst, erfolgen muss. Dazu sind auch weitere Investitionen
erforderlich.

eGovernment als eine Antwort auf Steuerrückgang

Die Wirtschaftskrise wird auf viele Jahre die finanziellen
Möglichkeiten der EU-Staaten einschränken. Damit geraten auch die
Investitionen in das eGovernment in den Blick, allerdings erhöht sich
auch gleichzeitig der Druck auf die Service-Anbieter, die Qualität
der Leistungen auszubauen. Sparen und besser werden, lautet also die
Losung. Vor allem die Investitionen der Vergangenheit müssen sich nun
maximal auszahlen. Das ambitionierte Ziel, die Bürokratiekosten bis
zum Jahr 2012 um 25 Prozent zu senken, kann hier zeigen, was für
finanzielle Vorteile eine Online-fähige Administration erzielen kann.
Beispiele finden sich in einigen Mitgliedstaaten wie Griechenland,
Slowenien und Belgien.

Insgesamt legen die Staaten unter dem Kostendruck ein größeres
Augenmerk auf die Konsolidierung sowie die gemeinsame Nutzung von
Infrastrukturen und Service-Erbringung. Allerdings hat sich die Idee
einiger Staaten, sogenannte Shared Services, oftmals auch in
gemischten öffentlich-/privaten-/Dritter Sektor Konstrukten,
aufzubauen, noch nicht im gesetzten Zeitrahmen ausgezahlt. Allerdings
wird der Kostendruck diesen Maßnahmen neues Leben einhauchen. Auf
Seiten technischer Grundlagen wird beispielsweise Cloud Computing als
ein gemeinsames IT-Liefermodell neue Ansätze für sinkende Kosten im
Rahmen von Shared Services bieten.

"Die kurze, aber heftige Wirtschaftskrise wird langfristige Folgen
für die Budgets von Behörden haben. Der Ansatz 'mehr für weniger'
wird dabei als Lösung nicht ausreichen. Es geht eher in die Richtung
'doppelt so gut, in der Hälfte der Zeit, für die Hälfte der Kosten'.
Die weltweiten Bürger wissen was an Service möglich ist und erwarten
dies von ihren Kommunen, Ländern und dem Staat"; so Tom J. Gensicke,
Leiter Public Services bei Capgemini Consulting, der die Studie in
Deutschland vorstellte. "Die Fähigkeit, die zur Verfügung stehenden
Mittel und Technologien in spürbare Ergebnisse umzusetzen, spielt
hierbei eine entscheidende Rolle. Wenn wir die Möglichkeiten nicht
nutzen, fallen wir im globalen Standortwettbewerb hinter anderen
Nationen weiter zurück."

Download der Studie unter:
http://www.de.capgemini.com/presse/studien

Über Capgemini: http://www.de.capgemini.com

Originaltext: Capgemini
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