Benchmarkstudie: Servicequalität bleibt Schwäche von Baumärkten

Köln (ots) - Auch in Zeiten der Wirtschaftskrise bleibt den
Bundesbürgern eine kompetente und freundliche Beratung beim Besuch
von Baumärkten wichtiger als das Preisniveau. Ungeachtet dessen geht
der harte Verdrängungswettbewerb in der Branche weiter zu Lasten der
Qualität des Kundenservice. Wenngleich viele Anbieter im Marketing
auf die Kundenorientierung setzen und sich als Service-Baumarkt
etablieren möchten, hat sich gegenüber dem Vorjahr die tatsächliche
Servicequalität der Baumarktbranche sogar noch verschlechtert - und
damit auch die Zufriedenheit und Treue der "Do-it-yourself"-Kunden.
Einzelnen Häusern ist es aber gelungen, gegenzusteuern und die
Diskrepanz zwischen Werbung und Leistung zu verringern. Im Vergleich
der großen Baumarktketten sind GLOBUS Baumarkt, HORNBACH und MAX BAHR
Spitzenreiter im aktuellen Service-Ranking.

Dies zeigt die heute veröffentlichte Benchmarkstudie
"Servicequalität von Baumärkten 2009" der unabhängigen Ratingagentur
ServiceRating aus Köln in der nach 2006 und 2008 dritten Auflage.
Über 2.000 Baumarktkunden wurden im Oktober 2009 zu ihren Erfahrungen
mit dem Service von Baumärkten sowie zu ihrer Kundenzufriedenheit mit
Leistungsmerkmalen und Kundenbindung befragt.

Demnach liegt der aktuelle "ServiceIndex" für die Bau- und
Heimwerkerbranche insgesamt nur noch bei 53 von 100 möglichen
Indexpunkten. Im März 2008 lag dieser Wert noch bei 56 Punkten.
"Viele Anbieter haben sich wieder auf einen reinen Preiswettbewerb
eingelassen und laufen nun der Qualität ihres Kundenservice
hinterher", so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Service Analyst
bei der ServiceRating GmbH.

GLOBUS Baumarkt, HORNBACH und MAX BAHR Top 3 beim Kundenservice

Das aktuelle Service-Ranking der 13 größten Baumarktketten führen
GLOBUS Baumarkt (63), HORNBACH (62) und MAX BAHR (60) auf dem
"ServiceIndex" an. Im Vergleich zu 2008 konnte sich aus die-sem
Spitzentrio allerdings nur GLOBUS Baumarkt in punkto Kundenservice
verbessern. Ebenfalls noch über dem aktuellen Branchendurchschnitt
von 53 Punkten liegen BAUHAUS, hagebau und der Vorjah-res-Sieger
BayWa. Im Mittelfeld des aktuellen Service-Rankings landen OBI und
toom BauMarkt. Teils deutlich unterdurchschnittlich schneiden (in
alphabetischer Reihenfolge) B1 DISCOUNT-Baumarkt, hela Profi Zentrum,
Hellweg, Marktkauf und Praktiker ab.

In den jährlich erhobenen "ServiceIndex" der Bau- und
Heimwerkerbranche gehen die Urteile der Kunden zur wahrgenommenen
Beratungsqualität, zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie zu
den angebotenen Servicezusatzleistungen (Add-On-Values) ein.
Untersucht werden insgesamt 29 einzelne Service- und
Leistungsmerkmale und deren Einflussstärke auf die Kundenbindung.

Generell sind das Fehlen von Servicepersonal, eine geringe
Beratungsqualität und die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter die
größten Unzufriedenheitstifter für die Baumarktkunden. Umgekehrt
können die Anbieter ihre Kunden - neben einer großen Produktauswahl
und Produktqualität - gerade auf diesen Feldern am stärksten
begeistern und sich damit positiv von der Konkurrenz abheben. Als
zentrale Stellschrauben der Kundenbindung lassen sich das
individuelle Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, die
Beratungsqualität und die Freundlichkeit des Servicepersonals
ausmachen; Preisargumente spielen eine vergleichsweise untergeordnete
Rolle.

"Die Unterschiede in der Servicequalität der großen Baumärkte sind
beträchtlich. Das liegt auch an teilweise eigenartigen
Service-Strategien und fehlendem Serviceverständnis. Langfristig
werden nur diejenigen überleben, die entweder Service pur anbieten
oder aber do-it-yourself im Sinne von echtem Self-Service verkaufen",
prognostiziert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating
GmbH.

Die über 200-seitige Branchenstudie "Servicequalität von
Baumärkten 2009" mit allen Einzel- und Gesamtergebnissen kann über
die ServiceRating GmbH bezogen werden. Detaillierte Service-Profile
liegen zu folgenden 13 Baumärkten vor: B1 Discount-Baumarkt, BAUHAUS,
BayWa, GLOBUS Baumarkt, hagebau, hela Profi Zentrum, Hellweg,
HORNBACH, Marktkauf, MAX BAHR, OBI, Praktiker und toom BauMarkt.
Weitere Studieninformation:
http://www.servicerating.de/content.php?baseID=98&dataSetID=1088

Originaltext: ServiceRating GmbH
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