Kundenservice in Elektromärkten oft ein Fremdwort

Köln (ots) -

Nur der Fachhändler um die Ecke bietet eine Serviceoase

Elektroartikel werden auch 2009 zu den absoluten Geschenkfavoriten
unter dem Weihnachtsbaum zählen. Mit dem Service und der Beratung
beim Einkauf sieht es allerdings überwiegend mäßig aus. So lautet das
Urteil der aktuellen Branchenstudie "Servicequalität von
Elektromärkten 2009" der unabhängigen Ratingagentur ServiceRating aus
Köln.

Die größten Schwachpunkte: Servicemitarbeiter sind oft nicht
verfügbar oder ihnen fehlt die Beratungskompetenz. Häufig geht das
Personal auch nicht ausreichend auf die Kundenbedürfnisse ein oder
zeigt sich wenig hilfsbereit. Gerade solche Faktoren beeinflussen die
Kundenbindung aber entscheidend.

Für die Studie wurden 2.000 Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit
dem Service von Elektromärkten und Fachabteilungen der Warenhäuser
befragt. Im Einzelnen wurden die Servicestärke und die Serviceprofile
folgender 15 Händler untersucht: Conrad Electronic, Electronic
Partner (EP), Euronics, expert, Globus Haushalts- und Elektroartikel,
die Elektroabteilungen von Karstadt, Kaufhof und Kaufland,
Marktkauf-Multimedia, Media Markt, Medi Max, Pro Markt, Saturn,
Real-Markt Technik-Center, toom Verbrauchermarkt-Multimedia sowie der
Vergleichsgruppe "Elektrofachhändler um die Ecke".

Von den großen Elektromarktketten bieten demnach lediglich Conrad
Electronic und Electronic Partner (EP) ihren Kunden ein
vergleichsweise hohes Service- und Beratungsniveau. Der Rest der
Anbieter versinkt im Mittelmaß oder zeigt deutliche Schwächen.
Unangefochtener Spitzenreiter im Service-Ranking ist der
"Elektrofachhandel um die Ecke". Dieser weist gleichzeitig auch die
höchsten Werte bei der Kundenbindung auf.

"Vielen großen Elektrofachmärkten gelingt der Spagat zwischen
attraktiven Preisen und überzeugenden Serviceleistungen nicht", so
Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Service Analyst bei der
ServiceRating GmbH. "Im reinen Preiskampf sind sie dann Discountern
oder der Konkurrenz aus dem Internet schnell unterlegen.
Kundenbindung baut sich nur auf dem Weg überzeugender
Serviceerfahrungen auf."

Deutliche Serviceunterschiede

Der "ServiceIndex" für die Elektromarkt-Branche liegt aktuell bei
52 von 100 möglichen Indexpunkten und damit in etwa auf dem Niveau
von Baumärkten (53) oder Möbelhäusern (50). Erreicht wird dieser
allerdings vor allem durch die hohe Service- und Beratungsqualität
des kleinen Fachhandels um die Ecke (77). Die Spannweite zwischen dem
in punkto Servicequalität am schlechtesten und am besten bewerteten
Händler liegt ansonsten zwischen 30 und 65 Punkten. Am Ende des
Rankings stehen (in alphabetischer Reihenfolge) Marktkauf-Multimedia,
Medi Max, das Technik-Center von Real-Markt und toom
Verbrauchermarkt-Multimedia. Aber auch andere namhafte Anbieter
bekleckern sich beim Service nicht mit Ruhm. Das bekannte
Geschwisterpärchen Saturn und Media Markt bietet aus Kundensicht
keine großen Unterschiede; Media Markt wird ein etwas besseres
Service-Image zugesprochen, Saturn erhält die etwas besseren Noten.
Insgesamt finden sich beide Anbieter im unteren Mittelfeld des
Rankings wieder.

In den jährlich erhobenen "ServiceIndex" der Elektromarkt-Branche
gehen die Urteile der Kunden zur wahrgenommenen Beratungsqualität,
zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der Anbieter sowie zu ihren
angebotenen Zusatzservices ein. Untersucht wurden darüber hinaus 32
einzelne Service- und Leistungsmerkmale und deren Einflussstärke auf
die Kundenbindung.

"Am Prinzip ´Self-Service´ orientierte Einkäufe werden im
Elektromarkt zukünftig noch stärker über Niedrigpreis-Suchmaschinen
gesteuert oder sich ganz ins Internet verlagern", prognostiziert Dr.
Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Im
stationären Handel haben daher wieder solche Anbieter besondere
Chancen, die echte Servicestrategien entwickeln, ihren Kunden
´Service pur´ anbieten und ihre Serviceversprechen auch tatsächlich
halten."

Fazit: Weihnachtszeit ist Geschenkezeit. Die Elektromarktbranche
darf frohlocken; sie kann in den kommenden Wochen besonders davon
profitieren, dass die Weihnacht für die meisten Verbraucher keine
Krise kennt. Viele Kunden würden es aber begrüßen, wenn ihnen beim
Weihnachtseinkauf auch ein besonderer Service beschert würde.

Die komplette 250-seitige Benchmarkstudie "Servicequalität von
Elektromärkten 2009" mit den ausführlichen Ergebnissen zum
Gesamtmarkt sowie den detaillierten Serviceprofilen der untersuchten
Anbieter kann über die ServiceRating GmbH bezogen werden.

Weitere Studieninformationen:

http://www.servicerating.de/content.php?baseID=98&dataSetID=1099

Kontakt zur Studienleitung:
Stefan Heinisch
Tel.: + 49 221-16 88 288-0
E-Mail: heinisch@servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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