MATERNA analysiert Beschwerden - Lösung für das Reporting von Kundenbeschwerden

Dortmund (ots) - Die MATERNA GmbH präsentiert auf der CeBIT 2006
in Halle 3, Stand C30 eine Lösung für den Kundenservice, die
Beschwerden systematisch auswertet und vollständig in den
Beschwerde-Management-Prozess integriert ist. Unternehmen sind damit
in der Lage, ein gezieltes Controlling ihres Customer Services
durchzuführen und individuelle Auswertungen über eingegangene
Beschwerden zu fahren. Zudem lassen sich aus Beschwerden direkte
Qualitätsdefizite bei Produkten und Dienstleistungen ableiten und die
Fehlersuche eingrenzen.

Gängige Auswertungen betreffen die Beschwerdeursachen (welche
Produkte haben welche Fehler, Fehlerhäufigkeiten etc.), die
Beschwerdelösung (Garantiefall, Reparatur, Gutschrift etc.), das
Controlling des Beschwerdeprozesses (Lastspitzen, Bearbeitungszeiten,
Einhaltung von SLAs etc.) und die Kundenzufriedenheit
(Zufriedenheitsgrad, Unterschiede nach Kundensegmenten etc.).

Die Reporting-Lösung ist so angelegt, dass sich die Auswertungen
in eine übergreifende Kunden-Service-Lösung einbinden lassen, so dass
auch Daten aus anderen Systemen im Rahmen des Kundenservices
ausgewertet werden können wie beispielsweise das CRM- oder
ERP-System, das SLA-Management, die Kunden- oder Produktdatenbank
oder die Kommunikationsanlagen. Durch die Einbindung weiterer
IT-Systeme in den Auswertungsprozess geht die MATERNA-Lösung über den
reinen Beschwerde-Management-Prozess hinaus.

Alle Daten werden automatisiert aggregiert und mit Hilfe des
Business Intelligence Tools von Business Objects verarbeitet. Die
generierten Reports werden entsprechend einem definierten Rollen- und
Rechtekonzept personalisiert bereitgestellt. Standard-Reports können
regelmäßig an einen bestimmten Empfängerkreis verteilt werden. Dabei
stehen verschiedene Dokumentenformate zur Verfügung. Ebenso ist ein
personalisierter Zugriff auf Auswertungen auch über ein Intranet oder
das Internet möglich. Neben vorab definierten Reports können Anwender
auch eigenständig Analysen durchführen. Gerade bei der Ermittlung von
Beschwerdeursachen helfen Features wie die Slice- und Dice-Funktion
oder Drilldown, mit deren Hilfe auch große Datenmengen einfach
analysiert werden können.

Originaltext: MATERNA GmbH
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