MATERNA stellt IT-Service-Management-Studie 2006 vor: ITIL bekannt wie nie zuvor

Hamburg (ots) - 98 Prozent der Unternehmen kennen das Regelwerk
ITIL (IT Infrastructure Library). Zu diesem Ergebnis kommt die
diesjährige IT-Service-Management (ITSM) Executive Studie des
Dortmunder IT-Dienstleisters MATERNA GmbH, an der sich 130 deutsche
und österreichische IT-Entscheider beteiligt haben. Im letzten Jahr
ergab die Umfrage einen Bekanntheitsgrad von nur 82 Prozent der
Befragungsteilnehmer. 2004 waren es erst 77 Prozent. Die Bedeutung
von ITIL im IT-Service-Management-Bereich ist stark angestiegen. ITIL
ist im Service Support heute fest etabliert. 68 Prozent der befragten
Unternehmen setzen ITIL bereits beim eigenen IT-Service-Management
ein.

In Planung: CMDB und Service Level Management

Die Umfrageteilnehmer wurden nach dem Einsatz der
IT-Service-Management-Prozesse in ihrem Unternehmen befragt -
unabhängig davon, ob diese an ITIL ausgerichtet sind oder nicht. Die
am häufigsten implementierten IT-Service-Management-Prozesse sind
demnach Service Desk, Incident und Problem Management. Ähnlich
verhält es sich bei den am häufigsten nach ITIL-Prinzipien
umgesetzten IT-Service-Management-Prozessen: Dies sind Incident
Management, Service Desk, Change und Problem Management. 80 Prozent
der Befragten planen den Einsatz weiterer ITSM-Prozesse und zwar vor
allem Configuration Management mit einer Configuration Management
Database (CMDB) als zentralem Datenpool für die Abbildung der
IT-Infrastruktur. Die CMDB unterstützt alle ITSM-Prozesse und
Geschäftsprozesse. Des Weiteren planen die Unternehmen, das Service
Level Management (SLM) einzuführen. SLM verwaltet die Service Level
Agreements (SLAs), überwacht Kennzahlen und steuert das operative
Management. Damit verbessert es die Kundenzufriedenheit. Die meisten
Befragten stellen den Kunden stark in den Fokus und planen die
Einführung von Service Level Management.

Oftmals sind IT-Entscheider nicht ausreichend über die Kosten des
IT-Service-Managements informiert: Die Frage nach den
durchschnittlichen Kosten einer IT-Serviceanfrage konnten nur weniger
als die Hälfte (45 Prozent) der Teilnehmer beantworten. Damit hat
sich das Ergebnis im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert. Dies kann
darin begründet liegen, dass den Unternehmen die Analyse auf
Prozessebene zur Ermittlung der Kosten für jeden einzelnen Service zu
aufwändig beziehungsweise zu komplex erscheint.

Erstmals wurde auch nach einer geplanten Zertifizierung der
IT-Service-Management-Prozesse gefragt. 22 Prozent der Unternehmen,
die ITSM-Prozesse planen, beabsichtigen auch die Zertifizierung ihrer
ITSM-Prozesse durchzuführen. Insbesondere die neue Norm ISO 20000
gewinnt hier zunehmend an Bedeutung.

Die einheitliche Vorgehensweise, bessere Qualität und Transparenz
der IT-Prozesse sind nach wie vor die am häufigsten genannten
Vorteile von ITIL. Demgegenüber werden ein hoher Verwaltungsaufwand
und die Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen als die
kritischen Herausforderungen beim Einsatz von ITSM-Prozessen gesehen.
Letztere müssen erfüllt sein, damit ITIL erfolgreich bleibt.

Die Mehrheit der befragten Unternehmen beschäftigen zwischen 1.000
und 10.000 Mitarbeiter (68 Prozent) und betreiben zwischen 1.000 und
10.000 PC-Arbeitsplätze (72 Prozent).

18 Prozent der Befragungsteilnehmer stammen aus der IT-Branche, 17
Prozent aus der öffentlichen Verwaltung, 14 Prozent aus der Industrie
und 12 Prozent aus Banken und Versicherungen. Die restlichen
verteilen sich auf weitere Branchen.

Auf Anfrage übersenden wir Ihnen gerne eine Kurzfassung der
wichtigsten Ergebnisse der IT-Service-Management-Befragung.

Originaltext: MATERNA GmbH
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