Hermes erhält TÜV-Zertifikat für Kundenzufriedenheit

Hamburg (ots) - Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland hat ihren
telefonischen Kundenservice vom TÜV Nord zertifizieren lassen: Mit
dem Qualitätszeichen "geprüfte Kundenzufriedenheit" attestiert die
Prüfstelle dem Hermes-Kundenservice die Fähigkeit, so kunden- und
serviceorientiert zu agieren, dass am Ende des Gesprächs ein durchweg
zufriedengestellter Kunde den Hörer auflegt. Auf diese Weise gelingt
es Hermes außerdem, Kunden zu überzeugen, das Unternehmen
weiterzuempfehlen.

Im Rahmen einer umfassenden Kundenbefragung hat der TÜV Nord die
Leistungen des Hermes-Kundenservice umfassend geprüft. Dabei wurden
zehn Bewertungskriterien abgefragt. Besonders gut schneidet Hermes in
puncto "Freundlichkeit der Mitarbeiter", "genommene Zeit" und
"Schnelligkeit bei der Bearbeitung" ab. Insgesamt waren nahezu 90
Prozent der Kunden mit dem Servicetelefonat vollkommen bzw. sehr
zufrieden. Dementsprechend würde die überwiegende Mehrheit die Hermes
Logistik Gruppe Deutschland an einen Freund oder Kollegen
weiterempfehlen.

"Das König-Kunde-Prinzip hat bei uns oberste Priorität. Dazu
gehört, dass wir uns auch der externen Prüfung stellen und so unsere
Kenntnisse hinsichtlich der Kunden-wünsche kontinuierlich erweitern",
sagt Frank Iden, der als Geschäftsführer die Bereiche Vertrieb und
Marketing verantwortet. Obwohl der Kanal "E-Mail" in der
Kommunikation mit den Kunden intensiv genutzt wird, ist laut
TÜV-Analyse für 50 Prozent der Befragten nach wie vor wichtig, dass
Hermes einen telefonischen Service bietet. Dieses Bedürfnis hat das
Unternehmen frühzeitig erkannt und setzt im Bereich Kundenservice
seit Langem auf die kontinuierliche Fortbildung seiner Mitarbeiter.
Ein Team von Kommunikationstrainern ist dauerhaft im Einsatz, um die
Mitarbeiter insbesondere im Kundendialog zu schulen. "Die
Zertifizierung durch den TÜV Nord beweist, dass die Investition in
den Kundenservice nachhaltige Effekte erzielt. Dazu gehört
insbesondere die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter", erklärt Frank
Iden.

Das TÜV-Zertifikat für die Kundenzufriedenheit ist das zweite
positive Prüfergebnis, das die Hermes Logistik Gruppe innerhalb
weniger Monate verzeichnen konnte. Im Oktober 2009 hatte sich das
Unternehmen wesentliche Teile des für Geschäfts-kunden erstellten
"Service Compass" vom TÜV Rheinland zertifizieren lassen. Der
monatlich veröffentlichte Report beinhaltet fünf
betriebswirtschaftliche Kennzahlen, die den Erfüllungsgrad erbrachter
Dienstleistungen für den Auftraggeber nachvollziehbar darstellen.

Über Hermes

Das Leistungsspektrum der unter der Marke Hermes operierenden
Gesellschaften umfasst die komplette Wertschöpfungskette: Sourcing,
Qualitätsabsicherung, Transport, Fulfilment, Paketservice,
2-Mann-Handling sowie die Zustellung von Briefen und Katalogen. Auf
dem deutschen Paketmarkt wurden im Geschäftsjahr 2008/09 über 252
Millionen Sendungen bewegt und ein Bruttoumsatz von 1.018 Millionen
Euro realisiert (ohne Beteiligungen und Auslandsgesellschaften). Auch
in England, Österreich und Italien ist Hermes aktiv, hält damit rund
22 Prozent am europäischen Privatpaketmarkt und erzielt einen
Gesamtumsatz von 1.500 Millionen Euro.

Originaltext: Hermes Europe GmbH
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