Kundenkommunikation: weg mit dem Fachchinesisch

Hamburg (ots) - Die Mehrheit der Kunden hat Probleme, die Post
ihrer Dienstleister zu verstehen. So beklagen sich beispielsweise
zwei Drittel der Versicherungsnehmer über "Fachchinesisch". Zugleich
fühlt sich nur jeder dritte Kunde von den Briefen und den
schriftlichen Unterlagen seines Dienstleisters persönlich
angesprochen. Vor allem Versicherer, Energieversorger und
Telekommunikationsunternehmen zeigen große Defizite in der
schriftlichen Kommunikation mit ihren Kunden. Das sind Ergebnisse des
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der
2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität
St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Mit der großen Komplexität der Inhalte lassen sich diese
Ergebnisse nicht begründen. Denn die Krankenkassen zeigen, dass auch
bei schwierigen Inhalten auf "Fachchinesisch" verzichtet werden kann.
Die gesetzlichen Versicherungen erhalten von ihren Kunden durchweg
positive Noten für ihre schriftliche Kommunikation: 54 Prozent loben
die Verständlichkeit der Briefe.

Auch der Informationsgehalt der schriftlichen Unterlagen lässt aus
Sicht vieler Kunden zu wünschen übrig. So halten nur drei von zehn im
Rahmen des Wettbewerbs Befragten die Schreiben von Energieversorgern
für aussagekräftig. Ähnlich negativ bewerten die Kunden von
Telekommunikationsunternehmen den Informationswert der Briefe.

"Dienstleister sollten der schriftlichen Kommunikation mit den
Kunden eine größere Beachtung schenken. Denn ihre Briefe und
Unterlagen sind das Aushängeschild des Unternehmens", sagt Elmar
Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "Gerade bei
nahezu austauschbaren Produkten, wie im Energie-, Telekommunikations-
oder Versicherungssektor, ist die persönliche Ansprache in der
Kommunikation von größter Bedeutung. Diese Branchen verfügen im
Vergleich zur Konsumgüterindustrie und zum Handel über den großen
Vorteil, dass sie durch die regelmäßige Abrechnung Kontakt zu ihren
Kunden aufnehmen. Wenn sie diese Pflichtkommunikation verständlich
und professionell gestalten, ist der Kunde auch empfänglicher für
besondere Produkt- oder Serviceangebote", so Stenzel.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
statt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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