Studie: Welchen Banken die Deutschen vertrauen - Sympathie ist Bankkunden wichtiger als Fachkompetenz

Hamburg (ots) - Sparda- sowie Volks- und Raiffeisenbanken genießen
das größte Vertrauen bei den Deutschen, gefolgt von Commerzbank und
Sparkassen. Nach Schulnoten bewertet liegt die
Finanzdienstleistungsbranche jedoch im Durchschnitt mit einer
schwachen Drei insgesamt nur im Mittelfeld. Den absoluten
Einserkandidaten suchen Kunden derzeit vergebens. Das ergab die
Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten"
des IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung
(www.imwf.de).

Vertrauen der Deutschen in die eigene Hausbank nach Schulnoten:

Rang Firma
1 Sparda-Bank (1,74)
2 Volks- und Raiffeisenbank (1,85)
3 Commerzbank (1,93)
4 Sparkasse (1,94)
5 HypoVereinsbank (2,09)
6 comdirect (2,11)
7 Dresdner Bank (2,15)
8 Deutsche Bank (2,16)
9 Postbank (2,16)
10 ING-DiBa (2,21)
11 Citibank (2,57)

Bei der Fragestellung, welche Faktoren das Vertrauensverhältnis
zur eigenen Hausbank besonders stärken, zeigen sich überraschende
Ergebnisse. So zählt beispielsweise die fachliche Kompetenz der
Berater deutlich weniger als Sympathie und die persönliche Erfahrung
des Kunden mit der Bank. Pluspunkte gibt es zudem für klassische
Tugenden wie die zuverlässige Einhaltung von Zusagen, den guten Ruf
und einen engagierten Einsatz für die Belange des Kunden. Das
Schlusslicht bei den Vertrauenstreibern bildet die Größe des
Unternehmens oder die Tatsache, bereits seit langer Zeit Kunde einer
Bank zu sein. Besonders diese Aspekte dürften die Kundenstrategen
hellhörig machen, zeigt sich doch, dass sich kein Anbieter auf den
Lorbeeren einer großen Bestandskundenzahl ausruhen kann.

Korrespondierend mit diesen Ergebnissen identifizierte die
IMWF-Studie als zentrales Handlungsfeld weiche Faktoren in der
Kundenbeziehung. So sollten die Institute in einem ersten Schritt auf
eine freundliche Kundenbetreuung achten. Im Zuge der
Transparenzdebatte empfiehlt sich zudem, die Verständlichkeit der
Unterlagen unter die Lupe zu nehmen. Denn beiden Kriterien wird in
der Befragung eine herausragende Bedeutung für ein verbessertes
Kundenvertrauen zugeschrieben. Verbesserungsbedarf - allerdings mit
deutlich geringerer Relevanz für das Kundenvertrauen - besteht
beispielsweise bei der bedarfsgerechten Ausrichtung des Angebots oder
einer guten Problemlösungskompetenz.

Zur Studie
Für die Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren
sollten" wurden 1.087 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen
in Kreditinstitute im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500
Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).

Pressekontakt:
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Originaltext: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
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