Studie: Die vertrauenswürdigsten deutschen Versicherer - Größte Unzufriedenheit liegt im Beschwerdemanagement

Hamburg (ots) - Debeka und Württembergische Versicherung genießen
das größte Vertrauen bei den deutschen Versicherungskunden, gefolgt
von DEVK, HUK-Coburg und Provinzial. Nach Schulnoten bewertet bilden
diese Assekuranzen zusammen die Gruppe der Klassenbesten. Der Branche
insgesamt geben die Kunden im Durchschnitt die Vertrauensnote Drei.
Den größten Handlungsbedarf deckte die Befragung im
Beschwerdemanagement der Assekuranzen auf. Das ergab die Studie "Wie
Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten", des IMWF
Institut- für Management und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).

Vertrauen der Deutschen in die eigene Hauptversicherung nach
Schulnoten:

Rang Firma
1 Debeka (1,56)
2 Württembergische Versicherung (1,79)
3 DEVK (1,81)
4 HUK-Coburg (1,93)
5 Provinzial (1,94)
6 Zurich Versicherung (2,00)
7 R+V Versicherung (2,03)
8 Allianz (2,07)
9 HDI (2,17)
10 AXA (2,17)
11 Aachener & Münchener (2,22)
12 Generali (2,27)

Gute Erfahrungen in der Beschwerdesituation sind aus Sicht von gut
40 Prozent der Deutschen das entscheidende Kriterium, sich an ihren
Versicherer zu binden. Kein anderer Aspekt genießt bei den Kunden
eine vergleichbare Wertschätzung. Gleichzeitig zeigen die Versicherer
genau in diesem Punkt ihre größte Leistungsschwäche. Die große
Mehrheit der Befragten wünscht sich ein deutlich besseres
Kundenerlebnis, wenn Sie mit Kritik auf den eigenen Versicherer
zugeht. Eine Blaupause für verbessertes Beschwerdemanagement könnte
die Stärke vieler Versicherer bei der Schadenregulierung sein. Denn
im konkreten Schadenfall zeigen sich die Kunden mit der
Versicherungsleistung überwiegend sehr zufrieden. Die Erfahrungen
werden hier um knapp 20 Prozent besser bewertet, als das
durchschnittliche Leistungsangebot.

Die grundlegende Bedeutung, die dem Kundenerlebnis in der so
genannten "Stunde der Wahrheit" beim Versicherungskontakt zukommt,
spiegelt sich zudem in den Ergebnissen der verschiedenen
Versicherungssparten deutlich wider. So halten beispielsweise 64
Prozent der Deutschen ihre Kfz-Versicherung für sehr vertrauenswürdig
- und das ausgerechnet in der Sparte mit den häufigsten
Schadenfällen. Der Berufsunfähigkeitsversicherung bringen dagegen nur
33 Prozent der Kunden großes Vertrauen entgegen.

Zur Studie
Für die Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren
sollten" wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen
in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500
Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).

Pressekontakt:
Faktenkontor GmbH
Jörg Forthmann
Tel.: +49 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Originaltext: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
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