Kundentreue: Die Top 10 Kreditinstitute in Deutschland

Hamburg (ots) - Sparda-Bank und comdirect sind die Kreditinstitute
mit den treuesten Kunden. Rund 80 Prozent der Kontoinhaber dieser
beiden Institute würden sich jeweils wieder für ihre aktuelle
Hauptbank entscheiden. In der Bewertung bekommen beide Häuser von
ihren Kunden die Schulnote sehr gut. Bei Deutscher Bank, Dresdner
Bank und HypoVereinsbank ist die Kundenbindung dagegen deutlich
schwächer ausgeprägt. Hier wäre nur für rund 60 Prozent der
Kontoinhaber ihre aktuelle Hauptbank erneut erste Wahl. Rund ein
Viertel der Dresdner Bank- und HypoVereinsbank-Kunden würde sich bei
neuerlicher Auswahl der Hauptbank jedoch anders entscheiden - bei der
Deutschen Bank gut jeder Fünfte. Das ergab die Studie "Wie
Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten" des IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).

Treueste Hauptbankkunden sind bei der Sparda-Bank:

Rang Würden Sie sich wieder für Ihre Hauptbank entscheiden?

1 Sparda-Bank (Note 1,56)
2 comdirect (Note 1,97)
3 ING-DiBa (Note 2,13)
4 Volks- und Raiffeisenbank (Note 2,13)
5 Postbank (Note 2,24)
6 Sparkasse (2,26)
7 Commerzbank (Note 2,34)
8 Citibank (Note 2,45)
9 Deutsche Bank (Note 2,51)
10 Dresdner Bank (Note 2,56)

Um die eigenen Schwächen besser zu erkennen, sollten Banken
verstärkt ein Augenmerk auf ihr Beschwerdemanagement legen. Denn nur
jeder fünfte Kontoinhaber beurteilt die persönlichen Erfahrungen in
der Beschwerdesituation mit der eigenen Bank als sehr gut.
Spitzenleistungen in der Reaktionszeit, bei der zielgerichteten
Lösung oder zuvorkommender Freundlichkeit gegenüber dem Kunden werden
nicht einmal in jedem vierten Fall erzielt. Im Gegenteil: Knapp jeder
dritte Kunde bemängelt, bei seiner Beschwerde kein zielgerichtetes
Lösungsangebot von der eigenen Hauptbank bekommen zu haben.

Auffällig ist, dass die Beschwerdequote insgesamt bei den Banken
sehr niedrig ausfällt. Nur 28 Prozent der Befragten gab an, sich
schon einmal mit Kritik an das eigene Institut gewendet zu haben. Für
Banken bietet sich damit die Möglichkeit, ihre Kunden aktiv auf eine
größere Rückmeldebereitschaft anzusprechen. Wenn in der
Kundenbeziehung etwas nicht in Ordnung ist, sollten die Kontoinhaber
ermuntert werden, ihre Wünsche offen zu kommunizieren. In diesem
Punkt zeigt die Befragung überraschend großes Verbesserungspotenzial.
Ein gezieltes Eingehen auf Kundenbelange und Bedürfnisse hat der
Untersuchung zufolge die höchste Relevanz, um das
Beschwerdemanagement zu optimieren.

Zur Studie
Für die Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren
sollten" wurden 1.087 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen
in Kreditinstitute im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500
Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).

Pressekontakt:
Faktenkontor GmbH
Jörg Forthmann
Tel.: +49 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Originaltext: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
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