Energieversorger ringen um Serviceführerschaft

Hamburg (ots) - Rund 1.100 Stromunternehmen kämpfen inzwischen
deutschlandweit um die Gunst der Kunden. Der zunehmende Wettbewerb
und die steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden setzen die
Energieversorger stark unter Druck. Drei von vier wollen kurzfristig
reagieren und streben dabei sogar die Serviceführerschaft an. Doch
bei der Umsetzung hapert es. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie
"Branchenkompass 2010 Energieversorger" von Steria Mummert Consulting
in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Bislang ist der Anteil der Verbraucher, die von ihrem Recht der
freien Wahl des Versorgers Gebrauch machen, zwar noch niedrig. So
beziehen weiterhin 90 Prozent der deutschen Haushalte Strom von ihrem
Grundversorger. Das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung
prognostiziert jedoch eine zunehmende Wechselbereitschaft der Kunden.

Bestandskunden mit einem guten Angebot und exzellenten Service zu
binden wird daher für die Versorger in den kommenden Jahren immer
wichtiger. Für 82 Prozent der großen und 73 Prozent der kleinen
Unternehmen hat der Service künftig einen besonders hohen
strategischen Stellenwert. "Dies zeigt, dass sich der Energiemarkt
tendenziell von einem Verkäufermarkt zu einem Käufermarkt
entwickelt", sagt Norbert Neumann, Senior Executive Manager bei
Steria Mummert Consulting. "In der Branche kann sich künftig nur noch
behaupten, wer erfolgreich um alte und neue Kunden wirbt".

Allerdings hat sich der Anteil der Versorger, die Investitionen in
Vertrieb und Marketing planen, seit der letzten Befragung vor zwei
Jahren nicht signifikant erhöht und tritt mit rund 60 Prozent auf der
Stelle. Die Umfrageergebnisse zeigen zudem keinen klaren Zusammenhang
zwischen der Unternehmensstrategie und den geplanten Investitionen:
Selbst Versorger, die die Serviceführerschaft anstreben, planen
beispielsweise im Kundenkontaktmanagement kaum höhere Investitionen
und schöpfen ihre Möglichkeiten zur Verbesserung damit nicht aus.

Um im anziehenden Wettbewerb beim Kunden zu punkten, sind
gleichzeitig Investitionen in die Serviceprozesse erforderlich. Noch
wickeln die meisten Versorger einen wesentlichen Teil ihrer
Kundenkommunikation über das Telefon ab. Angebote der
Onlinekommunikation hingegen sind bei vielen
Energieversorgungsunternehmen - insbesondere im Vergleich zu anderen
Dienstleistern etwa aus der Finanzbranche - wenig entwickelt. "Hier
gilt es, nachzulegen", rät Norbert Neumann. "Denn der
Informationsbedarf seitens der Kunden steigt, unter anderem durch
eine Diversifizierung des Angebots. Eine stärkere Verlagerung der
Kommunikationsprozesse auf das Internet bietet dem Kunden einen
zusätzlichen direkten Kontaktkanal und ermöglicht eine effizientere
Abwicklung."

Hintergrundinformationen
Im Januar und Februar 2010 befragte das Marktforschungsinstitut forsa
im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut 100
Führungskräfte aus 100 der größten Energieversorgungsunternehmen
Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und
Investitionszielen bis 2012. Die Entscheider repräsentieren die
wichtigsten Gruppen der deutschen Energieversorgung: die Stadtwerke,
die Regionalversorger und die vier großen Energiekonzerne. Befragt
wurden vor allem Vorstandsvorsitzende und -mitglieder,
Geschäftsführer, Leiter von Finanzen und Controlling, kaufmännische
Leiter sowie Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die
Befragung in Form von Computer Aided Telephone Interviews (CATI)
durch.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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