ZDF-WISO-Dokumentation thematisiert Ärger mit der Telefongesellschaft / ZDF-Umfrage: 20,5 Millionen Deutsche hatten in den letzten drei Jahren Probleme

Mainz (ots) - Die Servicewüste Deutschland sorgt gerade auf dem
Telefonmarkt für viele unzufriedene Kunden. Nach einer
repräsentativen Umfrage der Forschungsgruppe Wahlen für das
ZDF-Verbrauchermagazin WISO (April 2010; 1203 Befragte) hatten 33,7
Prozent der Deutschen, also fast genau ein Drittel, in den letzten
drei Jahren Ärger mit ihrem Telefonanbieter.

In der ZDF-WISO-Dokumentation "Verirrt im Telefondschungel" am
Montag, 21. Juni 2010, 19.40 Uhr, spürt Michael Scheuch den
häufigsten Schwierigkeiten und ihren Ursachen nach. Vor allem Kunden
kommen zu Wort und schildern ihre Erfahrungen.

19,6 Prozent der Befragten gaben an, zeitweise ohne Internetzugang
geblieben zu sein, bei 17,2 Prozent gab es Probleme mit der
telefonischen Erreichbarkeit. Diese Schwierigkeiten treten häufig bei
einem Wechsel des Telefonanbieters auf. Fehlerhafte Rechnungen
bemängelten 16 Prozent der Befragten. Ansonsten spielten verweigerte
Kündigungen und schlechte Telefon-Sprachqualität die Hauptrollen. Ein
ganz schlechtes Zeugnis stellen die Deutschen der Service-Qualität
aus: Unzufrieden mit der Problembeseitigung waren 72,5 Prozent der
Betroffenen, nur 6,7 Prozent gaben an, sehr zufrieden mit der
Problemlösung zu sein.

Die Probleme im Service betreffen vor allem die schlechte
Erreichbarkeit der Hotlines, die 35,9 Prozent der Unzufriedenen
beklagen, 16,5 Prozent geben an, schlecht beraten worden zu sein. Und
die Hälfte moniert, dass ihr Problem nicht gelöst worden sei. Die
Service-Probleme verteilen sich gleichmäßig über alle Anbieter, die
größten drei, nämlich Deutsche Telekom, Vodafone und 1&1 führen auch
in dieser Reihenfolge die Liste der Firmen an, mit denen die Kunden
am häufigsten Schwierigkeiten hatten.

Professor Torsten J. Gerpott vom Lehrstuhl für
Telekommunikationswirtschaft an der Uni Duisburg-Essen stellt zwar
fest, dass die Unternehmen immer häufiger mit verbesserter
Service-Qualität werben. Allerdings: "Alleine Marketing oder die
Einrichtungen von Positionen wie die eines Chief Customer Officers
machen den Service nicht besser. Ich habe in den jüngsten mir
vorliegenden Umfragen zum Thema Servicequalität, in den Bereichen
schneller Internetzugang und Festnetz in Deutschland, keine
signifikante Verbesserung festgestellt."

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