Kundenservice: Schlechter Rat ist teuer

Zürich (ots) - Der gezielte Umgang mit Wissen ist für zahlreiche
Unternehmen zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil geworden und
das Thema gewinnt besonders dort an Bedeutung, wo Mitarbeitende
direkten Kundenkontakt haben. Denn für einen qualitativ hochstehenden
Kundenservice ist ein intelligentes Wissensmanagement unabdingbar.
Tom Buser, CEO von PIDAS: "Professionelles Wissensmanagement bildet
die Grundlage, dem Kunden hohe Servicedienstleistungen bieten zu
können."

Mitarbeitenden im Kundenservice fehlt es oft an sofort greifbaren
Informationen, um die Anliegen ihrer Kunden effizient und kompetent
bearbeiten zu können. Die Folgen hat manch einer schon am eigenen
Leib erfahren: endlose Warteschlaufen, lästige Gesprächspausen,
mühsames Warten auf plausible Antworten sowie ungenügende oder
falsche Auskünfte. Die Folgen für die Unternehmen sind fatal. Denn im
Anschluss an solche oder ähnliche Erlebnisse kehren viele Konsumenten
dem Unternehmen den Rücken zu und wandern zur Konkurrenz ab. "Unter
anderem wegen schlechten Service-Dienstleistungen verlieren
Unternehmen durchschnittlich alle fünf Jahre rund die Hälfte ihrer
Kunden", sagt Tom Buser, CEO des IT-Dienstleistungsunternehmens
PIDAS.

Der gezielte Umgang mit Wissen, das so genannte Wissensmanagement,
gewinnt deshalb vor allem im Bereich Kundenservice zunehmend an
Bedeutung. Denn nebst allgemeinen Kundenstammdaten werden zahlreiche
andere Hintergrundinformationen eines Kunden sowie Expertenwissen
benötigt, um bei einer Anfrage kompetent Auskunft geben zu können.
"Ein Hauptziel von Wissensmanagement im Kundenservice besteht darin,
dem Kunden gleichbleibend hohe Serviceleistungen bieten zu können",
erklärt Tom Buser. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen einerseits
Kundendaten und Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen an einem
zentralen Ort erfasst werden. Auf diese Weise erhält ein Mitarbeiter
im Kundenservice ein einheitliches und komplettes Kundenbild.
Andererseits wird mit Hilfe einer intelligenten Software dafür
gesorgt, dass die gesammelten Informationen zusammen mit
Expertenwissen im Unternehmen so aufbereitet werden, dass ein Kunde
bei einem Anliegen immer dieselbe Antwort erhält. Tom Buser: "Es
kommt leider immer wieder vor, dass Kunden auf ein und dieselbe Frage
verschiedene Antworten erhalten."

Darüber hinaus können die gesammelten Informationen im Unternehmen
systematisch als Innovationsmotor für die Verbesserung von Produkten
und Prozessen genutzt werden. Es sind nämlich häufig die Kunden
selbst, die dem Unternehmen wertvolle Rückmeldungen zu einem Produkt
oder einer Dienstleistung liefern. Ein Münchner Autobauer machte dies
beispielhaft vor, als er eingehende E-Mails mit Hilfe eines
intelligenten Systems analysierte und dadurch den Wunsch vieler
Kunden nach einer bislang nicht verfügbaren Ausstattung eines Modells
identifizierte. Eine parallel durchgeführte Marktstudie kam genau zum
selben Ergebnis, was verdeutlicht, dass viele kostspielige
Marktforschungen überflüssig wären, wenn die bereits artikulierten
Kundenbedürfnisse besser ins Unternehmen einfliessen würden.

Doch was hilft die beste Softwarelösung, wenn ein Kunde bei einem
Call-Center anruft und mit einem individuellen Wunsch vorstellig wird
und der Mitarbeiter im Call-Center hilflos reagiert, weil es sich
nicht gerade um eines jener Themen handelt, die sein Support-System
behandelt. Erfolgreiches Wissensmanagement hängt elementar von der
Bereitschaft eines jeden Mitarbeitenden ab, sich selbst im
Wissensprozess einzubringen. Tom Buser: "Professioneller
Kundenservice kann nicht einfach in Form einer Software erledigt,
sondern muss vom gesamten Unternehmen gelebt werden."

PIDAS - The Customer Care Company

PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich
Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von
Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Call-Center
spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich,
Basel, Wien, Reutlingen und Graz wurde 1987 als 100%ige
Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und
beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.
Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen
wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.

Originaltext: PIDAS Aktiengesellschaft
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