J.D. Power and Associates und AUTO TEST Report: Die Zufriedenheit mit dem Fahrzeug ist ausschlaggebend für Gesamtzufriedenheit und Loyalität der Kunden

MÜNCHEN, June 24, 2010 (ots/PRNewswire) - Die heute in Zusammenarbeit
mit AUTO TEST veröffentlichten Ergebnisse der J.D. Power and
Associates 2010 Germany Vehicle Ownership Satisfaction Study SM
(VOSS) zeigen, dass hohe Zufriedenheit mit dem Fahrzeug massgeblich
ausschlaggebend ist für die Gesamtzufriedenheit der Fahrzeughalter.
Die Gesamtzufriedenheit wiederum, die alle Faktoren des
Fahrzeugbesitzes beinhaltet, hat entscheidenden Einfluss auf die
Loyalität der Kunden zu ihrer Automarke.

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Die fahrzeugbezogenen Faktoren beinhalten Fahrzeugattraktivität
und Fahrzeugqualität und machen 58% der Gesamtzufriedenheit aus. So
äussern über 75% der Kunden, die hohe Bewertungen für
Fahrzeugattraktivität und -qualität abgeben, dass sie "definitiv" in
Betracht ziehen würden, wieder ein Fahrzeug ihrer Marke zu kaufen,
während im Durchschnitt aller befragten Kunden dieser Wert nur bei
40% liegt.

"Der starke Fokus auf produktbezogene Zufriedenheitsfaktoren der
Kunden zeigt, wie wichtig es ist, die Fahrzeuge konsequent an den
Bedürfnissen der Kunden auszurichten", sagt Martin Volk, Senior
Research Manager bei J.D. Power and Associates. "Andernfalls besteht
die Gefahr für die Hersteller, Kunden schnell an andere Marken zu
verlieren, vor allem in hart umkämpften Märkten."

Motor- und Getriebeprobleme beeinträchtigen die wahrgenommene
Fahrzeugqualität in besonders hohem Masse und damit letztendlich auch
die Loyalität der Fahrzeughalter. Selbst einzelne Probleme mit Motor
oder Getriebe können Kunden zu einem Markenwechsel bewegen. Mehr als
20% der Kunden, die ein oder mehrere Probleme in diesem Bereich
beanstanden, geben an, "wahrscheinlich" oder "definitiv" kein
weiteres Auto ihrer bisherigen Marke kaufen zu wollen.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Bindung eines Kunden an die
Marke ist die Zufriedenheit mit dem Service des Händlers. So äussern
im Durchschnitt 15% der befragten Kunden, dass sie für ihren nächsten
bezahlten Service "wahrscheinlich" oder "definitiv" nicht wieder
ihren Händler aufsuchen werden. Für Kunden, die sehr zufrieden mit
ihrem letzten Händlerbesuch waren, liegt dieser Wert bei nur 4%.

Ausserdem sind Fahrzeughalter, die mit ihrem Händlerbesuch
zufrieden sind, etwa dreimal häufiger geneigt, ihre Marke und ihren
Händler beim Kauf ihres nächsten Fahrzeuges in Betracht zu ziehen.

"Der Händler spielt eine entscheidende Rolle bei der Bindung der
Kunden an eine Marke", sagt Martin Volk, "was vor allem in Märkten,
in denen mit zurückgehenden Neuwagenverkäufen gerechnet wird, die
Wichtigkeit einer zufriedenstellenden Service-Erfahrung
verdeutlicht."

Letztlich zeigen die Studienergebnisse, dass Kunden mit hoher
Gesamtzufriedenheit mit dem Fahrzeugbesitz ihrer Marke mit dreimal
grösserer Wahrscheinlichkeit treu bleiben würden als Kunden mit
geringerer Zufriedenheit.

Die Studie misst die Kundenzufriedenheit mit dem Fahrzeug und dem
Händlerservice anhand von 67 Attributen in vier verschiedenen
Zufriedenheitskategorien. Anhand der Kundenrückmeldungen werden diese
Kategorien durch Regressionsanalyse gewichtet: Fahrzeugattraktivität
(Leistung, Design, Komfort, Funktionen) 32%, Fahrzeugqualität 26%,
Unterhaltskosten (Kraftstoff-, Versicherungs- sowie Service- und
Reparaturkosten) 22% und Servicezufriedenheit 20%.

Mercedes-Benz erreicht mit 838 Indexpunkten den höchsten
Kundenzufriedenheitswert unter allen gewerteten Marken. Hierbei sind
es vor allem zwei der vier Zufriedenheitsfaktoren, die positiv zum
guten Abschneiden der Marke beitragen: Fahrzeugqualität und
Fahrzeugattraktivität. Die Top 5 aller Marken werden komplettiert von
BMW und Dacia (beide 836 Punkte), sowie Mazda und Nissan (beide 831
Punkte).

"Das Erreichen eines vorderen Platzes im Hersteller-Ranking der
Kundenzufriedenheit setzt ein tiefgreifendes Verständnis der
Kundenerwartungen voraus, sowie die Fähigkeit Unzulänglichkeiten bei
Produkt und Händler-Service zielgerichtet zu minimieren", sagt Martin
Volk. "Zum Beispiel ist einer der wichtigsten Kaufgründe für Kunden
der Marke Mercedes-Benz das Markenimage für Qualität und
Zuverlässigkeit. Dementsprechend hoch sind aber auch die
Kundenerwartungen bezüglich dieser Faktoren und damit die
Notwendigkeit auf diesem Gebiet zu überzeugen."

Auf Segmentebene erzielt Mercedes-Benz mit der C-Klasse
(Premium-Mittelklassse) und dem CLK (Sportwagen) zwei Auszeichnungen.
Weitere Segmentauszeichnungen gehen an den Kia Picanto
(Kleinstwagen), den Nissan Note (Kleinwagen), den Mazda3 (Untere
Mittelklasse), den Toyota Prius (Mittelklasse), den Audi A8
(Oberklasse), den Ford S-MAX (Van) und den BMW X5 (Geländewagen).

Insgesamt gewinnen in fünf von neun Segmenten Fahrzeuge deutscher
Hersteller, wobei Mercedes-Benz zwei und Audi, BMW und Ford jeweils
ein Segment für sich entscheiden können.

"Die deutschen Hersteller scheinen inzwischen der
Kundenperspektive Beachtung zu schenken und sie in ihre Produkte und
Dienstleistungen zu integrieren, was zu ausserordentlichen
Kundenzufriedenheitsresultaten auf Model- und Markenebene führt",
sagt Olaf Schilling, Chefredakteur der AUTO TEST. "Nach dem Ende der
Abwrackprämie ist es jetzt die Konzentration auf den Kunden, die über
Erfolg und Nichterfolg entscheidet."

Die 2010 Germany Vehicle Ownership Satisfaction Study basiert auf
über 16.300 Online-Befragungen von deutschen Fahrzeughaltern, deren
Fahrzeuge im Durchschnitt zwei Jahre alt sind. Die Befragung wurde
von Januar bis März 2010 durchgeführt.

Die von J.D. Power and Associates jährlich durchgeführte Umfrage
liefert Verbrauchern detailllierte Informationen über eine grosse
Anzahl von Fahrzeugmodellen in Bezug auf zu erwartende Zufriedenheit
und hilft Herstellern, ihre Fahrzeuge an den Erwartungen der Kunden
auszurichten. Umfassende Ergebnisse werden exklusiv in der am
Freitag, den 25. Juni 2010 erscheinenden Ausgabe von AUTO TEST
veröffentlicht. Eine Zusammenfassung der Umfrageergebnisse befindet
sich in der ebenfalls am 25. Juni 2010 erscheinenden Ausgabe von AUTO
BILD.

Kundenzufriedenheit nach Marke
(Basierend auf einer 1.000-Punkte-Skale)
Mercedes-Benz 838
BMW 836
Dacia 836
Mazda 831
Nissan 831
Audi 827
Suzuki 826
Volvo 826
Mitsubishi 823
Honda 821
Toyota 818
Skoda 814
Industriedurchschnitt 813
Volkswagen 812
Kia 811
MINI 811
Hyundai 810
Peugeot 808
Seat 797
Citroën 796
Opel 794
Renault 794
smart 794
Ford 790
Chevrolet 766
Fiat 757

In der Studie enthalten, aber aufgrund der geringen Fallzahl
nicht aufgeführt: Alfa Romeo, Chrysler, Daihatsu, Dodge, Jeep, Lexus,
Porsche, SAAB und Subaru.

Die drei führenden Modelle je Segment
VOSS - Gesamt
Kleinstwagen
Kia Picanto 815
smart fortwo 794
Renault Twingo 787
Kleinwagen
Nissan Note 846
Dacia Logan 839
Toyota Yaris 833
Untere Mittelklasse
Mazda 3 856
Mercedes-Benz A-Klasse 848
Hyundai i30 840
Mittelklasse
Toyota Prius 849
Citroën C5 837
Mazda 6 825
Premium Mittelklasse
Mercedes-Benz C-Klasse 835
BMW 3er 832
Audi A5 828
Oberklasse
Audi A8 858
Audi A6 844
BMW 5er 844
Sportwagen
Mercedes-Benz CLK-Klasse 882
Mercedes-Benz SLK-Klasse 853
Volkswagen Eos 818
Vans
Ford S-MAX 856
Toyota Corolla Verso 834
Volkswagen Golf Plus 834
Geländewagen
BMW X5 896
Hyundai Santa Fe 880
Volkswagen Tiguan 858

Über J.D. Power and Associates

Die Europazentrale von J.D. Power and Associates befindet sich in
München, mit Firmensitz der Hauptzentrale in Westlake Village,
Kalifornien, USA. J.D. Power and Associates ist ein globales
Marktinformations-unternehmen und in wichtigen Wirtschaftsbereichen
tätig, einschliesslich Marktforschung, Marktprognosen,
Prozessoptimierung, Web Intelligence und Kundenzufriedenheit. Die
Einschätzungen des Unternehmens hinsichtlich Qualität und
Zufriedenheit basieren auf Antworten von Millionen von Verbrauchern.
J.D. Power and Associates ist ein Unternehmen der McGraw-Hill
Companies.

Über McGraw-Hill Companies

Das 1888 gegründete Unternehmen The McGraw-Hill Companies ist
ein führendes internationales Dienstleistungsunternehmen, das mittels
führender Marken wie Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts
und J.D. Power and Associates den weltweiten Bedarf an Informationen
zu Finanzdienstleistungen, Bildung und Ausbildung sowie Wirtschaft
abbildet. Die Gesellschaft verfügt über mehr als 280 Niederlassungen
in 40 Ländern. 2009 betrug der Umsatz 5,95 Mrd. USD. Weitere
Informationen erhalten Sie unter http://www.mcgraw-hill.com.

Über AUTO TEST

AUTO TEST gehört zur internationalen Gruppe AUTO BILD des Axel
Springer Verlags. Seit 2003 ist AUTO TEST eine führende
Fachzeitschrift für Leser, die vorhaben, ein neues Auto zu kaufen.
Pro Jahr werden über 500 Autos getestet, wobei Strecken von über 1,8
Millionen km zurückgelegt werden, um die Leser mit detaillierten und
objektiven Berichten über die einzelnen Modelle zu versorgen und
ihnen dabei zu helfen, beim anstehenden Autokauf eine fundierte
Entscheidung zu treffen. Die Leser erhalten auch Tipps zur Senkung
der Haltungskosten, zu Gebrauchtwagen, Reparaturkosten,
Finanzierungen und zu Zubehör.

Ansprechpartner Presse:

John Tews; J.D. Power and Associates; MI, USA; Tel:
+1-248-312-4119; john.tews@jdpa.com

Tobias Franzke; AUTO TEST; Tel: +49-(0)-9122-985334;
tobias.franzke@autobild.de

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Originaltext: J.D. Power and Associates
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