Telefon-Hotlines: Warten gegen Geld ist Auslaufmodell

Hamburg (ots) - Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner fordert,
die Wartezeit in telefonischen Hotlines kostenfrei zu stellen. Ein
berechtigter Ansatz, denn das Telefon ist der wichtigste
Kommunikationskanal zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Das
Problem: Im Durchschnitt bezahlen die Verbraucher anderthalb Minuten
lang teils hohe Telefongebühren für Pausenmusik, bevor sie eine
menschliche Stimme hören. Kundenorientierte Unternehmen schicken ihre
Anrufer deshalb nicht in kostenpflichtige Warteschleifen, sondern
etablieren Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein
auszuschalten. Dies zeigt der Wettbewerb "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister" von Steria Mummert Consulting,
der Universität St. Gallen und ServiceRating.

Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie
Fragen an ein Unternehmen haben. Eine übermäßig lange Wartezeit -
egal, ob bezahlt oder kostenlos - führt dabei regelmäßig zur
Verärgerung des Kunden und treibt den Anrufer bei Wiederholung sogar
den Wettbewerbern in die Arme. Kundenorientierte Unternehmen setzen
daher auf eine intelligente Ressourcenplanung, um Belastungsspitzen
aufzufangen. Wichtigste Voraussetzung für eine bedarfsorientierte
Ressourcenplanung ist dabei eine Analyse des bisherigen
Anrufaufkommens. So stellen sich beispielsweise Versicherungen schon
frühzeitig darauf ein, dass zur Wechselfrist am Jahresende erhöhter
Kommunikationsbedarf zum Thema Kfz-Versicherungen besteht. Mit Hilfe
von Data Mining, einer Auswertung der gesammelten Telefon- und
Unternehmensdaten, lassen sich in allen Branchen Prognosen für das
zukünftige Anrufaufkommen erstellen und so Lastspitzen frühzeitig
identifizieren.

Dadurch können sich die Unternehmen mit verschiedenen Maßnahmen
rechtzeitig darauf vorbereiten. Neben der Flexibilisierung der
Service-Kapazitäten gehören dazu beispielsweise themenspezifische
Schulungen. Die Ansprechpartner werden darauf vorbereitet, typische
Kundenanliegen schneller zum Abschluss zu bringen.

Lassen sich die Spitzen nicht hausintern auffangen, besteht die
Möglichkeit, mit so genannten virtuellen Call-Centern zu arbeiten:
Bei diesem Verfahren werden Kunden automatisch an ein externes
Call-Center weitergeleitet, das ihre Anliegen bearbeitet. Mit diesen
externen Call-Centern müssen dazu natürlich vorab Abstimmungen
erfolgen und Mitarbeiter müssen entsprechend geschult werden. Der
Vorteil für den Kunden: Er kann die übliche Service-Nummer verwenden,
ohne erst die Kontaktdaten der Ausweichstelle zu recherchieren. Der
Vorteil für das Unternehmen: Ein temporär erhöhter Bedarf lässt sich
auf diese Weise auffangen, ohne dass die Fixkosten für
Service-Personal steigen. Komplexe Kundenanfragen werden von
spezialisierten Kundenbetreuern im eigenen Hause betreut.

Doch auch durch diese Maßnahmen lassen sich Wartezeiten nicht
immer vermeiden. Dann gilt es, sie sinnvoll zu nutzen. Beispiele sind
hier die automatische Abfrage von Kundennummer und Grund des Anrufes,
so dass bei der Verbindung mit dem Mitarbeiter dieser bereits die
Kundendaten vor sich hat und gleich in die Problembehandlung
einsteigen kann. "Voraussetzung für so eine zielgerichtete
Kapazitäts- und Qualitätssteuerung ist ein hochwertiges
Customer-Relationship-Management-System, das eng mit der
Kommunikationstechnik verzahnt wird", sagt Elmar Stenzel, Senior
Manager von Steria Mummert Consulting.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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