Studie: Autokäufer haben geringe Marken- und Händlerbindung / Internet von deutschen Kunden am stärksten genutzt

Berlin (ots) - Nur etwas mehr als die Hälfte (57 Prozent) der
deutschen Autobesitzer würde voraussichtlich wieder ein Fahrzeug
ihrer derzeitigen Marke kaufen. Im europäischen Vergleich ist die
Loyalität zum Hersteller bei den Franzosen mit 47 Prozent noch
niedriger, deutlich höher ist sie jedoch in Großbritannien mit 64
Prozent. Die Händler können noch seltener einem bestehenden Kunden
erneut ein Fahrzeug verkaufen: Nur 38 Prozent der potenziellen
Autokäufer in Deutschland würden wahrscheinlich ihr nächstes Fahrzeug
wieder bei ihrem alten Händler kaufen. Die Werte für Frankreich
betragen 35 Prozent und 38 Prozent in Großbritannien. So lauten
Ergebnisse der Cars Online 2006 Studie der Management- und
IT-Beratung Capgemini. Befragt wurden dazu 2.600 Personen in
Deutschland, Frankreich, Großbritannien, USA und China, die planen
innerhalb der nächsten 18 Monate ein Fahrzeug zu kaufen oder zu
leasen.

Weiche Faktoren spielen in der Kundenbindung große Rolle

Als Gründe für einen Wechsel der Automarke nennen die potenziellen
Käufer rationale Kaufkriterien wie Qualität (35 Prozent) und
Sicherheit (20 Prozent). Hinzu kommen aber gerade auch weiche
Kriterien wie "passt besser zu meinen Bedürfnissen" (46 Prozent) oder
etwas "neues ausprobieren" (35 Prozent). Ein Händlerwechsel wird in
Betracht gezogen wenn der Käufer "mal was neues ausprobieren möchte",
"ein anderer Händler eine Promotion-Aktion hat", wegen der "Qualität
des Kundenservice" oder der "Vertrauenswürdigkeit des Händlers".
Christian Hummel, Berater bei Capgemini: "Für Hersteller wie Händler
kommt es also darauf an, eine langfristige, aktive Beziehung zum
Kunden aufzubauen. Beide Seiten sind hier gleichermaßen in der
Pflicht. Denn ein gut betreuter Kunde kommt überhaupt nicht in die
Situation wechseln zu wollen."

Schnelle Antworten und Kontaktpflege gefragt

Im Kontakt mit Autoherstellern und Händlern legen Kunden Wert auf
Geschwindigkeit. So erwarten in Deutschland 82 Prozent der Befragten
innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage. Wohin
der Trend geht zeigt China. Rund 60 Prozent erwartet dort eine
Rückmeldung sogar in weniger als einer Stunde. "Der Markt dort ist
jung und entsprechend orientieren sich die Erwartungen der Kunden
viel stärker am technisch Machbaren als an gewohnten
Verhaltensmustern", so Hummel. Wenn sich PKW-Hersteller und -Händler
länger als erwartet Zeit mit der Antwort lassen, hat das Folgen: Dann
ziehen 55 Prozent der potenziellen Kunden den Wechsel zu einem
anderen Händler bzw. Hersteller in Betracht. Aber Händler wie
Hersteller können die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Fahrzeugkaufs
durch intensiven Kontakt steigern: So berichten 65 bzw. 62 Prozent
der Befragten über eine höhere Bereitschaft, erneut ein Fahrzeug der
Marke bzw. einen PKW bei einem bestimmten Händler zu kaufen, wenn sie
rechtzeitige Angebote für ein neues Fahrzeug via E-Mail oder Post
erhalten. Auch einen persönlichen Rückruf nach einem
Beschwerdevorgang finden 60 Prozent positiv, genauso wie ein
Erinnerungsschreiben für einen anstehenden Servicetermin (54
Prozent). Der Werbeprospekt per Post hat hingegen geringere
Auswirkung auf Marken- oder Händlerloyalität.

Internet ist wichtigster Verkaufsanbahnungskanal

Mit der steigenden Internetnutzung hat das Web auch als
Informationskanal für Autokäufer an Bedeutung gewonnen. Nach
Ergebnissen der letztjährigen Cars Online Studie rangiert das
Internet diesbezüglich inzwischen sogar vor der Familie und Freunden
auf Platz eins. Vor allem die deutschen Autokäufer haben das Medium
Internet für sich entdeckt: 62 Prozent surfen auf den Seiten von
Herstellern und sogar 84 Prozent nutzen unabhängige Seiten Dritter
wie beispielsweise die Online-Seiten von Automobilzeitschriften. An
allererster Stelle suchen sie im Internet nach Preisinformationen (52
Prozent). Aber auch der Vergleich von Fahrzeugen, ein vollständiges
Produktangebot oder ein Fahrzeugkonfigurator stehen hoch im Kurs.
"Das Internet hat die Informationsgeschwindigkeit deutlich erhöht.
Kunden nutzen dies konsequent aus. Einzig die Hersteller und Händler
müssen sich stärker an diesem veränderten Verhalten orientieren.
Weiter wie bisher geht nicht", so Christian Hummel.

Studie und Bild von Christian Hummel unter
http://www.de.capgemini.com/presse

Originaltext: Capgemini
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