Studie zur emotionale Kundenbindung im b-to-b / Emotionen und Kontakte prägen Kundenbeziehungen im b-to-b erheblich mit / Wer nur auf Leistung setzt, kann seine Kunden nicht erfolgreich binden

Mainz (ots) - Ob Business-Kunden treu und profitabel bleiben,
hängt nur zum Teil von ihrer Zufriedenheit mit den gebotenen
Leistungen ab. Weiche Faktoren regieren kräftig mit: Rund ein Drittel
der Kundenbindung resultiert aus dem Image, das Anbieter und
Lieferanten bei ihren Kunden haben. Das ergab eine aktuelle Studie
der forum! Marktforschung GmbH und der Deutschen Gesellschaft für
Qualität e.V. (DGQ). Dabei wurden die Kundenbeziehungen in neun
b-to-b-Branchen unter die Lupe genommen, von Beratern bis zu
Zeitarbeit.

Erfolgreich, kompetent, sympathisch, innovativ und zuverlässig
sollen sie sein - so die Rangfolge der Kundenerwartungen an das Image
ihrer Anbieter und Lieferanten, wenn man alle Branchen zusammen
betrachtet. Immerhin: Kompetenz wird den meisten Auftragnehmern
zugeschrieben. Defizite zeigen sich hingegen beim wahrgenommenen
Erfolg, der Sympathie und vor allem bei der Innovativität. Doch ohne
Pluspunkte beim Image entsteht keine emotionale Kundenbindung. Das
zeigt sich auch in einem weiteren Befund: Nahezu jeder dritte Kunde
(29 Prozent) eines Anbieters/Lieferanten ist mit dessen Leistungen
sehr zufrieden, hat aber trotzdem nur eine niedrige emotionale
Bindung. Das heißt: Beim nächstbesten Konkurrenzangebot ist er weg -
und das, obwohl der Anbieter/Lieferant vermeintlich alles richtig
macht. Wer allein in Leistung investiert, so die Studieninitiatoren,
kann diese Kunden nicht dauerhaft halten.

Anbieter und Lieferanten, die in Business-Geschäftsbeziehungen
erfolgreich sein wollen, tun gut daran, ihre Marketingstrategie auf
diese Gegebenheiten einzustellen. Neben den "harten Fakten" Qualität,
Preis, Service usw. müssen die Markenführung und die Kommunikation
stärker in den Blickpunkt rücken, so das Fazit der Studie. Auch bei
der Kundengewinnung spielt der kommunikative Faktor eine erhebliche
Rolle. Denn die Businesskunden werden vor allem durch persönliche
Kontakte und Netzwerke auf neue Anbieter aufmerksam.

Die Studie "Der Emotionale Entscheider: Lieferantenauswahl,
Kaufprozesse und Kundenbindung im Business-to-Business-Bereich" kann
ab sofort unter www.exba.de bezogen werden. Die Studie untersucht
insgesamt neun b-to-b-Branchen: Banken, Beratungen, Betriebsmittel,
Logistik, Outsourcing im Rahmen des Kernprozesses, Rohstoffe,
Software, Teile/Komponenten/Systeme, Zeitarbeit.

Die Studie "Der Emotionale Entscheider" ist eine Sonderstudie aus
der ExBa-Forschung, einer Studieninitiative der forum! Marktforschung
GmbH und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ). Weitere
Informationen unter www.exba.de

Originaltext: ExBa
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