Sozialversicherer entdecken den Kundenservice

Hamburg (ots) - Die Sozialversicherungsträger wollen sich in den
nächsten Jahren stärker am Kunden orientieren. Drei Viertel der
Entscheider messen dem Ausbau des Kundenservice bis 2008 eine sehr
große Bedeutung bei. Insbesondere Kundenzufriedenheitsbefragungen und
ein verbessertes Beschwerdemanagement sollen die Servicequalität
verbessern. Das Leistungsangebot wird zudem mit Internet- und
E-Mail-Diensten gestärkt. Das ist das Ergebnis der Studie
Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen von Steria Mummert
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Für die Kostenträger im Gesundheitswesen gehört die
Kundenorientierung schon seit Jahren zur alltäglichen Praxis. Auch
für den weiteren Ausbau planen diese für die kommenden zwei Jahre
breit angelegte Investitionen. Das Geld soll vor allem in
Kundensegmentierungssysteme fließen. Zudem sprechen sich die Fach-
und Führungskräfte für effizientere Vertriebsprozesse aus.

Deutlich dünner fällt der Maßnahmenkatalog dagegen bei den Trägern
der Rentenversicherungen aus. Dieser frisch konsolidierte Zweig
steht beim Ausbau von Serviceleistungen noch in den Startlöchern.
Entsprechend will die Mehrheit der Entscheidungsträger hier zunächst
nur in Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie die Einführung eines
Beschwerdemanagements investieren. Darüber hinausgehende Maßnahmen,
wie beispielsweise eine segmentorientierte Betreuung oder
Rabattsysteme, werden nur von wenigen Entscheidungsträgern geplant.

Die Stärkung der Kundenkommunikation durch einen Ausbau der
Internettechnik wird von den Sozialversicherungsträgern
übereinstimmend vorangetrieben. Dazu gehören Onlineangebote zur
Information, leichteren Auftragsabwicklung und zum vereinfachten
Zahlungsverkehr. Dazu passt, dass die meisten Entscheider bei Renten-
und Unfallversicherungen planen, die Betreuungsprozesse möglichst
vollständig zu elektronisieren. Die meisten Sozialversicherungsträger
wollen mit Einsatz neuer Technik eine schlankere Struktur für ihre
Beratung aufbauen und mit ihrem Leistungsangebot für ihre Kunden
transparenter werden. Denn bisher hat kaum ein Versicherter einen
vollständigen Überblick über die Leistungen der Sozialversicherer.

Hintergrundinformationen
Der Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen zeigt auf, wie die
Träger der gesetzlichen Sozialversicherungen auf die sich wandelnden
Rahmenbedingungen reagieren. Im Mai 2006 informierten 100
Topentscheider deutscher Sozialversicherungsträger über die
Investitionsziele ihrer Institutionen und Entwicklungstrends. Die
Befragten sind führende Manager aller fünf Sozialversicherungsträger:
der gesetzlichen Arbeitslosenversicherung, der gesetzlichen
Rentenversicherung, der gesetzlichen Unfallversicherung, der
gesetzlichen Krankenkassen sowie der gesetzlichen Pflegekassen. Die
Interviewpartner sind Mitglieder des Vorstands oder der
Geschäftsführung sowie führende Abteilungsleiter. Die
Marktforschungsgesellschaft forsa aus Berlin führte die Erhebung
anhand eines strukturierten Fragebogens nach der Methode des Computer
Assisted Telephone Interview (CATI) durch.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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