Warum die ältere Generation Online-Chats mit Kundenberatern liebt

Hamburg (ots) - Beim Einkauf in virtuellen Shops verhalten sich
junge und ältere Kunden höchst unterschiedlich. Während die über
40-Jährigen überdurchschnittlich häufig den Chat mit dem
Kundenberater suchen, neigen die bis 30-Jährigen eher zur
E-Mail-Kommunikation. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage
"Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" der
novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.

Mehr als 21 Prozent der Online-Käufer bis 30 Jahre kontaktieren
häufig den E-Mail-Kundenservice von Online-Shops. In der Generation
50plus machen sogar nur fünf Prozent häufig von der Möglichkeit
Gebrauch, professionellen Rat per E-Mail einzuholen. Allerdings sind
von allen Befragten lediglich sieben Prozent totale E-Mail-Muffel:
Sogar bei den über 50-Jährigen möchten nur 7,5 Prozent völlig auf den
E-Mail-Kontakt zum Online-Berater verzichten.

Wenn ältere Surfer Fragen haben, wenden sie sich
überdurchschnittlich oft auf direktem Wege an den Kundenbetreuer.
Immerhin rund jeder Zehnte der über 40-Jährigen gibt an, gelegentlich
mit Kundenberatern zu chatten. Weitere 30 Prozent der über
40-Jährigen sagen von sich, wenigstens ab und zu in Verbindung mit
realen Gesprächspartnern im Service Center zu treten - das sind immer
noch doppelt so viele wie in der Altersgruppe der bis 30-Jährigen.
Der Grund: Wenn es schon kein persönliches Gespräch im Web gibt, dann
wenigstens eine Beratung in Echtzeit.

Männer nutzen die Möglichkeit der Echtzeitberatung wesentlich
häufiger als Frauen. So sagen mehr als 40 Prozent der befragten
Frauen, dass sie noch nie mit einem Kundenberater gechattet haben.
Bei den Männern sind dies weniger als 30 Prozent. Allerdings sind die
Frauen auf dem Sprung: Fast die Hälfte der befragten weiblichen User
sagen, dass sie zwar bislang keinen Gebrauch von Live-Chat-Funktionen
gemacht haben, sich dies aber sehr wohl vorstellen können. Für
Unternehmen besteht somit die Chance, über den Einsatz moderner
E-CRM-Systeme ein großes Kundenpotenzial zu erschließen. Die
Multikanalfähigkeit der Self Service Suite[TM] 5.0 von novomind
ermöglicht beispielsweise, die Anforderungen der unterschiedlichen
Kundengruppen gleichermaßen abzudecken. Ob jung, alt, Mann oder Frau:
Das Softwarepaket ersetzt das vielfach vorhandene Flickwerk
verschiedener Kommunikationslösungen durch ein einheitliches, auf
einer zentralen Wissensdatenbank basierendes
Kommunikationsmanagement. Die jeweiligen Kommunikationsvorlieben
können so optimal bedient werden.

Anteil der Kunden, die häufig E-Mail-Kundenservices in Online-Shops
nutzen
14 bis 20 Jahre: 25,0%
21 bis 30 Jahre: 20,9%
31 bis 40 Jahre: 13,3%
41 bis 50 Jahre: 10,9%
50+: 5,0%
N=266

Hintergrundinformationen
Der Berichtsband der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das
Online-Shopping verändert" stellt die Ergebnisse einer
Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation
mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde
untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen
und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30.
Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374
Endverbraucher teil.

novomind AG: Innovative Software für professionelle
Kundenkommunikation
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für
ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
kom-plexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen
haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citi-bank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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