Beschwerde eines Kunden

Manfred

Hallo,

ich bin seit ca 8 Jahren in der Sparkasse,jetzt als Kundenberater tätig.
Ich hatte einen Zwischenfall mit einem Kunden( ins detail gehe ich jetzt nicht)
Der Kunde hat sich massiv über mich schriftlich beim Vorstand beschwert und auch angedroht sein ganzes Vermögen wegen diesem Vorfall abzuziehen und die Bank zu wechseln.
Was kann mir passiern wenn er dies so durchzieht?
Bekommt das dann auch die Obrigkeit mit das der Kunde nun weg ist,oder iss das denen egal?
Danke für Eure Antworten.

VG Manfred

Forum

neledarikamrat

Wenn bei uns Kundenbeschwerden eingehen, wird zunächst die Klärung des Sachverhaltes eingeleitet, d. h. wo lag das Problem des Kunden, hat der Mitarbeiter sich korrekt verhalten usw.

Oftmals beschweren sich Kunden massiv über Dinge, für die der Mitarbeiter, der damit konfrontiert wird, gar nichts kann wie bspw. geschäftspolitische Entscheidungen (Preise, Öffnungszeiten, ...), was sich hinterher auch herausstellt. Sofern du dich dem Kunden gegenüber vorbildlich verhalten hast, hast du auch nichts zu befürchten, mit dem Kunden (sofern es ein guter Kunde ist) werden dann ggf. Kulanzregelungen getroffen.

Problematisch wird es nur dann, wenn der \"Fehler\" bei dir lag - da du den Sachverhalt nicht geschildert hast, kann ich natürlich nichts Genaues dazu sagen Wink

Manfred

Kurze Schilderung des Zwischenfalles:

Der Kunde hatte eine Frage zur Kreditkarte die ich recherchieren musste.
Der Kunde teilte mir mit das er in einer Woche wieder vorbeikommen würde und sich die Info von mir abholt.
Als der Kunde nach einer Woche wieder gekommen ist war ich gerade am Schreibtisch beschäftigt als dieser mich fragte ob ich etas in Erfahrung gebracht habe.Ich muss gestehen das ich nicht aufgestanden bin und zum Kunden hingegangen bin.
Ich sagte das ich noch nichts herausgefunden habe und konzentrierte mich weiter auf meine Arbeit am Schreibtisch ohne dem Kunden weiter Augenmerk zu vermitteln.
Der Kunde ging nach 1 Minute wieder.
5 Tage später kam dann die schriftliche Beschwerde von der Hauptstelle und auch vom Vorstand an den Filialleiter das dieser das klären solle.
Der Kunde war ca. 1,5 Wochen nicht erreichbar als der Filialleiter ihn dann doch tel. erreichte.
Der Kunde teilte dem Filialleiter mit das es für ihn der Fall erledigt ist und die Konzequenzen ziehen werde,somit das Kreditinstitut wechseln werde. Sad

....Eigentlich ist doch für mich dann alles wieder gut wenn der Kunde weg ist,oder sehe ich das falsch?
Bekommt das auch der Vorstand mit wenn der Kunde keiner mehr ist?

neledarikamrat

Wenn es ein guter Kunde (= guter Deckungsbeitrag) ist, ist das schlecht für dich, denn ihr verliert einen Kunden, an dem ihr Geld verdient. Im Umkehrschluss tut der Weggang eines \"schlechten\" Kunden weniger weh, was natürlich nicht heißen soll, dass man die schlechter behandeln sollte als andere Kunden...

Wenn der Vorstand jemanden mit der Klärung beauftragt hat, dann wird er auf jeden Fall wollen, dass die Sache geklärt ist. Wie groß das Interesse dann konkret ist, hängt wiederum von der Bedeutung des Kunden für euer Haus ab.

Warum du dich nicht vernünftig um das Kundenanliegen gekümmert hast, kann ich natürlich nicht beurteilen. Das musst du für dich selbst reflektieren...

Manfred

Der Kunde hat ca.115.000€.

TobiasHohberger

Okay, prinzipell ist es auch unabhängig zu sehen, wie viel Vermögen der Kunde bei der Bank / Sparkasse hat. Das Beste wird es wohl sein, dass du zu deinem (Fehler) stehst und dich beim Kunden entschuldigst.

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