Studie: Deutsche Banken beraten an den Wünschen der Kunden vorbei

Hamburg (ots) - Die Banken in Deutschland zeigen aus Kundensicht
Qualitätsmängel in der Beratung und betreuen an den Wünschen ganzer
Zielgruppen vorbei. Insbesondere die attraktive Gruppe der erfolgs-
und karriereorientierten Kunden ist mit der Beratungskompetenz der
großen Banken überdurchschnittlich häufig unzufrieden. Die
Commerzbank deckt die Anforderung ihrer Kunden an eine detaillierte
und ausführliche Beratung am besten ab, gefolgt von SEB und Deutsche
Bank. Genossenschaftsbanken und Sparkassen liegen hinter dieser
Spitzengruppe. Direktbanken bilden das Schlusslicht. Das ergibt die
Studie "Geschäftspotenziale im Bankenvertrieb" des IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).

Bei der Fragestellung, wie die wichtigsten Qualitätsansprüche für
Beratungsleistungen von der eigenen Hausbank erfüllt werden, sehen
die Kunden im Fehlen eines persönlichen festen Ansprechpartners den
größten Praxismangel. Aufgeschlüsselt nach Instituten wird diese
Serviceleistung beispielsweise von 64 Prozent der Postbankkunden
eingefordert, aber nach Meinung von nur einem Viertel der
Kontoinhaber auch erfüllt. Die Lücke zwischen Anspruch und
Wirklichkeit beträgt damit knapp 39 Prozentpunkte. Bei der Deutschen
Bank sind es knapp 19 Prozentpunkte, der Commerzbank aber nur rund
fünf.

Rang Beratungsqualität
1 Commerzbank
2 SEB
3 Deutsche Bank
4 Volksbank, Raiffeisenbank
5 Sparkasse
6 Sparda-Bank
7 Targobank
8 Postbank
9 ING-Diba
10 Hypovereinsbank
11 comdirect Bank
12 DKB

Die Commerzbank deckt die Erwartungen ihrer Kunden an eine
detaillierte und ausführliche Beratung am besten ab.

Große Unterschiede zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigen sich
zudem beim Vertrauen in die Produktauswahl. So wollen sich
beispielsweise 94 Prozent der ING-Diba Kunden darauf verlassen
können, dass der Berater das für den Kunden jeweils beste Produkt
anbietet. Aber nur 56 Prozent sind der Auffassung, dass die ING-Diba
dieses Vertrauen in der Praxis erfüllt. Zum Vergleich: Bei der
Deutschen Bank wollen sich 81 Prozent auf die jeweils beste
Produktauswahl verlassen können und 44 Prozent sehen den Anspruch
konkret umgesetzt - bei der Commerzbank 65 Prozent.

Weitere Potenziale für eine verbesserte Kundenbetreuung decken die
Studienergebnisse für die Kundensegmentierung auf. So gelingt es
beispielsweise den Instituten nicht, verschiedene Kundentypen in
gleicher Weise von ihren Beratungsqualitäten zu überzeugen. Beispiel
Deutsche Bank: Von den besonders karriereorientierten Kunden wird die
Beratungsqualität des größten deutschen Geldhauses am schlechtesten
beurteilt. Diese Schwäche wird von der im Schwerpunkt
sicherheitsbewussten Klientel zwar teilweise wieder ausgeglichen. Aus
vertrieblicher Sicht werden jedoch an diesem Ergebnis vermeidbare
Ungleichgewichte erkennbar. Denn im erfolgsbewussten Kundensegment
liegt häufig das größte Gewinnpotenzial. Dieses Bild setzt sich bei
der Commerzbank und auch bei der Postbank in selber Weise fort. Beide
Institute schneiden in der Beratungskompetenz bei ihren
sicherheitsbewussten Kunden deutlich besser ab, als bei den
karriereorientierten Machertypen. Das Schlusslicht der Untersuchung
bildet die Targobank. Hier sehen sich die nach beruflichem Erfolg
strebenden Kunden ebenso schlecht aufgehoben, wie die
sicherheitsorientierten Kontoinhaber.

Hintergrundinformationen:
Die repräsentative Studie "Geschäftspotenziale im Bankenvertrieb"
stellt die Ergebnisse einer Untersuchung durch das IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung dar. Dafür wurden 2.038
Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz Deutschland vom
18. bis 30. August 2010 befragt. Die Studie ist für 890,- Euro zzgl.
MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).

Originaltext: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
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