Servicestudie Hotelportale: Preisunterschiede von rund 20 Prozent, Schwächen beim telefonischen Kontakt - HRS wird Testsieger

Hamburg (ots) - Hotelportale im Internet vergleichen eine Vielzahl
von Unterkünften in Städten auf der ganzen Welt, bieten
Hotelbewertungen und teilweise günstigere Konditionen. Doch bei
welchem Hotelportal gibt es die größten Preisvorteile und wer
überzeugt mit kompetenter Beratung? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität machte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei
neun Anbietern den Test.

Insgesamt konnten die Hotelportale mit einem guten
Internetauftritt punkten - durch zahlreiche Suchkriterien,
umfangreiche Hotelinformationen und eine übersichtliche Darstellung
der Ergebnisse. Abstriche mussten die Interessenten aber bei der
Beratung am Telefon und per E-Mail machen. "Bei der Hälfte der
Gespräche gingen die Mitarbeiter nicht individuell auf die Anliegen
der Anrufer ein und konnten beispielsweise Fragen nicht beantworten",
berichtet Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts.
"E-Mail-Anfragen wurden in 60 Prozent der Fälle unvollständig
beantwortet, auf jede zehnte Mail wurde gar nicht reagiert."

Im Vergleich zur Buchung beim Hotel direkt, war die Buchung über
ein Hotelportal in knapp einem Drittel der Fälle günstiger - jedoch
bei einem Viertel der Anfragen teurer. Auch zwischen den
Hotelportalen gab es Unterschiede: Im Durchschnitt konnte etwa ein
Fünftel des Zimmerpreises gespart werden, wenn man über das
günstigste statt das teuerste Portal buchte. In Einzelfällen lag die
Ersparnis sogar bei über 50 Prozent. "Wer ein Schnäppchen über ein
Hotelportal machen möchte, sollte jedoch vorher die
Vertragsbedingungen lesen", rät Möller, "in einigen Fällen sind
Stornierungen gar nicht möglich und bei einem Fünftel der Anbieter
werden zusätzliche Gebühren für eine Umbuchung fällig".

"Bestes Hotelportal 2011" wurde HRS. Der Testsieger überzeugte
durch individuelle Beratungen sowie ein umfangreiches Hotelangebot
und gute Preise. Booking.com auf dem zweiten Platz bot die
günstigsten Konditionen und einen kundenfreundlichen Buchungsprozess.
Drittplatzierter hotel.de konnte vor allem mit einer kompetenten
Beratung am Telefon punkten.

Die Servicequalität der Hotelportale wurde in jeweils zehn Fällen
per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Zusätzlich erfolgte eine
genaue Betrachtung der Internetseiten und des Buchungsverlaufs.
Insgesamt basierte die Serviceanalyse auf über 270 Kontakten. Das
Angebot und die Preise der Hotelportale wurden auf Basis von zehn
zuvor festgelegten Reisezielen und Hotels online abgefragt.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, den 20.01.2011 um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de