Servicestudie Baumärkte: Lange Wartezeiten und mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter - Hellweg wird Testsieger vor OBI und GLOBUS Baumarkt

Hamburg (ots) - Ob auf der Suche nach Farben und Tapeten ohne
Schadstoffe oder bei der Frage nach einer möglichst effizienten
Schimmelbekämpfung - viele Verbraucher sind im Baumarkt auf eine
fundierte Beratung angewiesen. Doch Testkunden, die das Deutsche
Institut für Service-Qualität jetzt im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv in die bekanntesten Baumarktketten schickte, suchten häufig
vergeblich Rat. So setzten Mitarbeiter die Kunden einfach vor einen
Werbefilm, statt Vor- und Nachteile von Materialien zu erklären, oder
speisten Hilfesuchende mit der Aussage ab, alle Produkte seien gleich
gut.

Mehr als 100 verdeckte Servicetests führten die Marktforscher in
unterschiedlichen Städten und Filialen der neun größten Anbieter
durch. Bei 40 Prozent der Beratungen waren die Auskünfte der
Mitarbeiter nicht korrekt oder unvollständig. "Am häufigsten wurden
Hinweise auf die Gefahren bei der Selbstmontage einer
Starkstromleitung vernachlässigt", kritisiert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Instituts, "dabei kann das den Kunden unter
Umständen sogar in eine lebensbedrohliche Situation bringen.".
Defizite zeigten sich außerdem bei den Wartezeiten auf eine Beratung.
In knapp zwei Drittel der Baumarktbesuche gingen die Mitarbeiter
nicht aktiv auf die Kunden zu, um ihnen Hilfe anzubieten. Bis zum
Beginn der Beratung mussten die Tester im Durchschnitt über drei
Minuten warten. In Einzelfällen sogar bis zu 20 Minuten.

Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Servicequalität der
Baumärkte allerdings verbessert und konnte insgesamt sogar mit gut
bewertet werden. Die Mitarbeiter waren freundlicher, die Wartezeiten
an der Kasse kürzer und die Regale besser befüllt. Sehr gute
Bewertungen gab es für die riesige Produktvielfalt und die
übersichtliche Warenpräsentation. Zudem überzeugten die Filialen
durch Sauberkeit.

Testsieger der Studie und damit "Bester Baumarkt 2011" wurde
Hellweg. Das Personal reagierte vorbildlich auf Beschwerden, beriet
kompetent und sehr freundlich. Beim Zweitplatzierten OBI gingen die
Mitarbeiter am häufigsten aktiv auf die Kunden zu, die Wartezeit auf
eine Beratung war hier am kürzesten. Drittplatzierter Globus Baumarkt
überzeugte durch die beste Fachkompetenz. Die Mitarbeiter erfragten
zudem gezielt die Bedürfnisse der Kunden.

Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zwölf verdeckten
Besuchen in verschiedenen Filialen der neun Unternehmen analysiert.
Die Studie erfasste die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten,
das zur Verfügung stehende Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit
der Mitarbeiter sowie die Schnelligkeit, mit der die Kunden bedient
wurden.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de