Regionalbanken in Städten mit 300.000 bis 600.000 Einwohnern / Insgesamt guter Service, aber Beratung vor Ort nicht individuell genug

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 19.05.2011 04:00
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Bereits vier Mal analysierte das Deutsche Institut für
Service-Qualität den Service und die Konditionen von Kreditinstituten
in zehn wichtigen Metropolen in Deutschland. Im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv wurden jetzt Banken und Sparkassen in Städten
zwischen 300.000 und 600.000 Einwohnern untersucht. Insgesamt 36
regional und überregional aktive Filialbanken wurden einer
umfassenden Analyse unterzogen.

Knapp 60 Prozent der Institute präsentierten sich im Test mit
gutem Service, jede zehnte Bank konnte sogar mit "sehr gut" benotet
werden. Garant für die guten Ergebnisse war die insgesamt
überzeugende Filialberatung. Vor Ort zeigten sich aber auch Defizite.
"Zu häufig versäumten es die Berater, die Kundenwünsche durch eine
gezielte Bedarfsanalyse detailliert zu ermitteln", bemängelt Markus
Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Die Folge: Jedes vierte
Gespräch war nicht individuell genug auf die Kunden zugeschnitten.

Auch bei Anfragen per Telefon oder E-Mail zeigten sich Schwächen.
Bei jedem fünften Telefonat wurden nicht alle Fragen der Tester
beantwortet. Fast 40 Prozent der Auskünfte waren nicht verständlich
genug, weil zum Beispiel Fachbegriffe benutzt wurden. "Gerade bei
komplexen Produkten, wie beispielsweise Baufinanzierung, dürfen keine
Fragen offen bleiben", so Hamer. Auf die E-Mail-Antworten mussten die
Tester im Durchschnitt knapp 30 Stunden warten. Jede achte Anfrage
blieb sogar gänzlich unbeantwortet.

Testsieger sind Targobank (in Bielefeld, Bochum, Bonn, Duisburg,
Hannover, Mannheim, Nürnberg, Wuppertal), HypoVereinsbank (in
Dresden) und PSD Bank Nord (in Bremen). Beim Service war zusätzlich
Ostsächsische Sparkasse (in Dresden) führend. PSD Bank Nürnberg
erzielte die Spitzenplatzierung bei den Filialen und Konditionen in
Nürnberg und Dresden, PSD Bank Westfalen-Lippe in Bielefeld sowie
Sparda-Bank West in Bochum, Bonn und Duisburg.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber Test - Donnerstag, 19. Mai 2011, um 18:35
Uhr

Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 36 regionale und
überregionale Kreditinstitute in den Städten Bielefeld, Bochum, Bonn,
Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover, Mannheim, Nürnberg und
Wuppertal. Auf Basis eines Beratungstests vor Ort wurden die jeweils
besten sechs Institute in jeder Stadt ermittelt und anschließend im
Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse untersucht. Hierzu wurden
knapp 340 Filialberatungen und über 380 Informationsgespräche am
Telefon ausgewertet sowie über 380 E-Mail-Anfragen verschickt. Zudem
erfolgte eine detaillierte Analyse der Filialinfrastruktur (zum
Beispiel Anzahl der Geldautomaten, Öffnungszeiten der Filialen) und
Konditionen anhand unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung,
Girokonto, Ratenkredit oder Tagesgeld.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer@disq.de