Servicestudie Schnellrestaurants / Sauber, schnell, schmackhaft trifft nur bedingt auf Branche zu - Marché Restaurants ist Testsieger

Hamburg (ots) - Die Ansprüche der Kunden an Qualität, Frische und
Service wachsen stetig - auch bei Schnellrestaurants. Welche mit
einem zügigen und freundlichen Service, sauberem Ambiente und großer
Angebotsvielfalt überzeugen, hat jetzt das Deutsche Institut für
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.
Im Rahmen einer umfassenden Servicestudie analysierten die
Marktforscher 13 bundesweit aktive Schnellrestaurant-Ketten.

Lediglich 30 Prozent der Unternehmen konnten dieses Jahr mit guter
Servicequalität glänzen. Im Vorjahr taten das rund 70 Prozent der
untersuchten Schnellrestaurants. Ein großes Defizit war, wie auch im
Vorjahr, die mangelnde Sauberkeit, vor allem im Sanitärbereich. "In
der Gastronomie sind Sauberkeit und Hygiene sehr wichtig, da nützt es
auch nichts, wenn die Mitarbeiter besonders freundlich sind", so
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Auch
bei der Wartezeit bis zur Bestellannahme und -abwicklung gibt es
Verbesserungspotentiale. "Die Kunden besuchen ein Schnellrestaurant,
um zügig bedient zu werden. Es ist ärgerlich, auf seine Bestellung
bis zu 19 Minuten warten zu müssen", so die Serviceexpertin.

Das Personal zeigte sich sehr kompetent - sowohl bei der
Bearbeitung von Reklamationen als auch bei Fragen der Testkunden zu
den Inhaltsstoffen von Speisen und Allergieverträglichkeiten. Das
Angebot war sehr vielfältig. Bio-Produkte und Erzeugnisse aus fairem
Handel setzten sich bisher jedoch nur vereinzelt in der Branche
durch. "Das Bewusstsein für diese Produkte rückt zwar immer mehr in
den Fokus der Kunden, gehört aber noch nicht zu den
Branchen-Standards", erklärt die Marktforscherin, "abgesehen davon
fielen Vielfalt und Qualität der angebotenen Speisen positiv auf".

Testsieger und damit "Bestes Schnellrestaurant 2011" wurde Marché
Restaurants. Das Unternehmen bestach durch ansprechend gestaltete und
saubere Räumlichkeiten sowie ein vielfältiges Angebot und qualitativ
hochwertige Speisen. Ikea auf Rang zwei präsentierte sich mit
besonders hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeitern. Zudem punktete
das Unternehmen mit zahlreichen Angeboten und Bio-Produkten. Auf Rang
drei in der Gesamtwertung folgte McDonald`s und sicherte sich
zusätzlich den Testsieg unter den Fast Food-Restaurants.

Jede der 13 Schnellrestaurant-Ketten wurde zehn Mal verdeckt von
Testkunden besucht. Im Fokus der Analyse mit 130 verdeckten
Servicekontakten in 31 verschiedenen Städten und Filialen standen die
Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Frische und Qualität
der angebotenen Speisen sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, 06.10.2011 um 18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de