Q_PERIOR Trendumfrage - Industrialisierung in der Finanzbranche 2011

München (ots) - Industrialisierung ist weiterhin ein zentrales
Thema der Finanzbranche. Fortschritte verzeichnen Banken und
Versicherer insbesondere bei der Prozessoptimierung. In anderen
Bereichen gibt es dagegen noch viel Raum für Verbesserungen - vor
allem bei der Kundenorientierung, der Mitarbeitereinbindung und bei
den Rahmenbedingungen. Zu diesen Erkenntnissen kommt die von
Q_PERIOR, vormals agens Consulting, im Sommer 2011 in Kooperation mit
den Verlagen der Fachzeitschriften Versicherungswirtschaft und
Banken+Partner durchgeführten inzwischen dritten Trendstudie zum
Stand der Industrialisierung in der Finanzbranche. Insgesamt nahmen
236 Fach- und Führungskräfte der Finanzbranche teil.

Sowohl bei den Banken als auch bei den Versicherern rücken 2011 im
Zusammenhang mit den mit Industrialisierung zu erreichenden Zielen
verstärkt qualitätsorientierte Aspekte in den Vordergrund. Die mit
diesem Ansatz erzielten Wirkungen beurteilen die Teilnehmer beider
Branchen sehr unterschiedlich. Hierzu zählt etwa der Erfolgsfaktor
Kundenorientierung. Konnten 2010 noch 41,8 % in einer Bank tätigen
Teilnehmer voll beziehungsweise in weitem Umfang zustimmen, dass die
Kundenzufriedenheit im Zuge der Industrialisierung zugenommen hat,
sind 2011 nur 26,7 % dieser Auffassung. Bei den Versicherungen zeigt
sich dagegen ein positiverer Trend: Ging 2010 nur gut jeder Vierte
davon aus, dass in seinem Unternehmen die Kundenzufriedenheit
zugenommen hat, ist es heute fast jeder Dritte.

Bei einer weiteren zentralen Erfolgskomponente des
Industrialisierungsansatzes, der Einbindung der Mitarbeiter in den
Veränderungsprozess, verzeichnen beide Branchen kaum Fortschritte:
Nur 16,3 % (2010: 19,3 %) und damit weniger Teilnehmer aus dem
Bankenumfeld als im Vorjahr und mit 19,6 % (2010: 15,6 %) nur
geringfügig mehr Teilnehmer aus dem Versicherungsumfeld können
bestätigen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit im eigenen Unternehmen
gesteigert wurde. Klaus Leitner, Vorstand Q_PERIOR kommentiert:
"Motiviertes Personal ist für den weiteren Ausbau der
Industrialisierung in Richtung Kundenorientierung unverzichtbar.
Insofern sollte der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor deutlich mehr
Stellenwert erhalten und Change Management konsequenter als bisher
angewandt werden."

Florian Lang, Partner Q_PERIOR und Leiter Business Aerea Core
Insurance unterstreicht: "Die zentralen Komponenten der
Industrialisierung sind Prozessexzellenz und strikte
Kundenorientierung. Wie die Umfrageergebnisse zeigen, müssen Banken
und Versicherer den Industrialisierungsansatz deutlich
zielgerichteter aus dem Blickwinkel des Kunden angehen, um die
angestrebten Industrialisierungsziele zu erreichen."

Die dokumentierten Ergebnisse der Trendumfrage können bei Q_PERIOR
angefordert werden: office@q-perior.com.

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