Servicestudie: Direktbanken und Online-Broker 2011 / Guter Service bei Online-Banken - Testsieger ist ING-DiBa vor Comdirect und Netbank

Hamburg (ots) - Jeder zweite Deutsche erledigt inzwischen
Bankgeschäfte online - Tendenz steigend. Davon profitieren vor allem
Direktbanken. Sie kommunizieren mit ihren Kunden per Telefon, E-Mail
sowie Internet und verzichten auf ein teures Filialnetz. Doch welche
Direktbank bietet Top-Service? Wo wird Sicherheit groß geschrieben?
Bei welchem Internet-Spezialisten gibt es die besten Konditionen? Das
Deutschen Institut für Service-Qualität wollte es genau wissen und
nahm zwölf Online-Institute anhand von insgesamt 372 verdeckten
Servicekontakten unter die Lupe.

Insgesamt präsentierten die analysierten Direktbanken und
Online-Broker einen guten Service, so das erfreuliche Ergebnis der
aktuellen Studie. Die Qualität der telefonischen Beratungen war im
Durchschnitt gut. Die Freundlichkeit bewerteten 90 Prozent der Tester
als positiv. "Jeder fünfte Anrufer zweifelte aber an der
Glaubwürdigkeit der Berater, darunter leidet auch weiterhin das
Vertrauen in die Banken", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts. Auch E-Mails wurden im Durchschnitt gut
beantwortet. Die Direktbanken überzeugten mit vollständigen und
richtigen Antworten. Orthografische oder grammatikalische Fehler
traten jedoch in jeder fünften E-Mail auf.

Bei den Internetauftritten offenbarten sich große Unterschiede.
Während alle Websites über Standards wie Preisverzeichnis, AGB, FAQ
und Glossar verfügten, waren zum Beispiel Podcasts oder Videos nur
knapp bei jedem zweiten Institut vorhanden. Etwa 60 Prozent der
Testnutzer bewerteten die Websites als übersichtlich gestaltet. Trotz
der mittlerweile bekannten Sicherheitsrisiken ist die papiergebundene
iTAN immer noch das gängigste Legitimationsverfahren. Nur drei der
zwölf analysierten Institute boten das sichere HBCI-Verfahren mit
Chipkarte an.

Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Der
Tagesgeldzins lag zwischen 0,5 und 2,05 Prozent und bei Orderkosten
konnten über 60 Prozent eingespart werden. Die
Baufinanzierungszinssätze lagen zwischen 3,41 und 3,86 Prozent - bei
einem Kredit über 200.000 Euro kommen da in 10 Jahren
Einsparpotenziale von etwa 8.000 Euro zusammen.

Testsieger und somit "Beste Direktbank 2011" wurde ING-DiBa. Die
Bank wurde Servicesieger und war vor allem bei der telefonischen
Beratung herausragend. Bei der Konditionenanalyse sicherte sich
ING-DiBa eine Top-Platzierung. Zweiter wurde Comdirect Bank mit der
besten E-Mail-Beantwortung und dem besten Internetauftritt. Bei den
Konditionen überzeugten die Bereiche Baufinanzierung und Tagesgeld.
Netbank belegte den dritten Rang. Das Hamburger Institut hatte seine
Stärken bei den Konditionen sowie im Bereich Sicherheit im Internet.
Im Service präsentierte sich Netbank mit einer guten Leistung.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte Service und Konditionen
von zwölf wichtigen Online-Banken. Neben einer Konditionenanalyse
(Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche Anlageprodukte und Kredite)
wurde die Qualität der Institute hinsichtlich der Beantwortung von
telefonischen Anfragen sowie von E-Mails analysiert. Darüber hinaus
fand eine detaillierte Beurteilung der Websites und der
unterschiedlichen Sicherheitsstandards statt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.

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Markus Hamer
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