Jeder vierte Kunde plant, seine Bank zu wechseln / Kunden bewerten die Qualität von Filial- und Direktbanken

Köln (ots) - Die Vertrauenswürdigkeit von Banken hat aus
Kundensicht im letzten Jahr zugenommen. Dennoch plant jeder vierte
Kunde, die Hauptbank zu wechseln. Wer den Qualitätsanforderungen an
Service, Beratung oder Produkte nicht gerecht wird, hat das
Nachsehen. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ die Filial- und
Direktbanken von ihren eigenen Kunden in sieben Qualitätsdimensionen
auf den Prüfstand stellen. Die Sparda-Bank ist Gesamtsieger und weist
derzeit auch die höchste Kundenbindung auf.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Banken
2011", für die knapp 4.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und
branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Filial- und
Direktbanken eingeholt wurden.

Höchste Kundenbindung bei der Sparda-Bank

Sowohl in der Kundenorientierung als auch in der Kundenbindung
liegt die Sparda-Bank deutlich vor ihrem Wettbewerbsumfeld. 86
Prozent der Sparda-Bank-Kunden planen auch nicht, einen anderen
Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht beispielsweise bei der
Santander Consumer Bank anders aus: Hier plant jeder dritte Kunde, zu
einem anderen Anbieter zu wechseln. Wer nach Alternativen sucht,
freut sich über Kundenempfehlungen. Welche Banken überzeugen also in
konkreten Service- und Leistungskategorien?

Die Top-Platzierten nach Bewertungsdimensionen:

Bewertungsdimension Platz 1 Platz 2 Platz 3

Kundenzufriedenheit Sparda-Bank DKB ING-DiBa
Kundenservice Sparda-Bank VR-Bank Sparkasse
Verständliche Kommunikation ING-DiBa Sparda-Bank PSD Bank
Nachhaltige Kundenorientierung Sparda-Bank ING-DiBa VR-Bank
Preis-Leistungs-Verhältnis Sparda-Bank DKB ING-DiBa
Direkt-Banking ING-DiBa DKB DAB bank
Filial-Banking Sparkasse VR-Bank PSD Bank

Insgesamt und gegenüber dem Vorjahr haben folgende Banken deutlich
an Qualität gewonnen: comdirect, Cortal Consors und Targobank -
gleichwohl liegt die Targobank immer noch auf jedem der untersuchten
Service- und Leistungsmerkmale im unterdurchschnittlichen Bereich.
Beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Verbindlichkeit von Aussagen
und im Umgang mit Beschwerden hingegen nachgelassen haben PSD Bank
und Deutsche Bank. Die PSD Bank wird aber nach wie vor auf allen
Leistungskategorien von ihren Kunden mit einem "sehr gut" bewertet.

"Zuweilen wird ein Bankwechsel aber auch zu schnell vollzogen",
kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH,
"denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung wird relativ
vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt."

Die umfangreiche über 350-seitige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas
Banken 2011" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die
Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte
Einzelprofile zu 18 Banken, darunter 11 Filialbanken und 7
Direktbanken.

Pressekontakt:
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Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
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